Forrester-Analyst Stephen Mann kommentiert die Umfrageergebnisse im Blogbeitrag What’s The Real Cost Of Poor IT Support And Shoddy Customer Service. Darin stellt Mann die These auf, dass Kunden - sowohl im Unternehmen als auch extern - ihre Meinung von der Unternehmens-IT auch auf Basis der Kontakte mit IT-Ansprechpartnern bilden. Da geht es nicht nur um die Qualität der Hardware oder der IT-Services sondern ganz klar auch darum, wie man bei Problemen oder Fragen vom IT-Support behandelt wird.

Schlechte Noten für Support-Qualität

Stephen Mann verweist in diesem Zusammenhang auch auf eine Forrester-Studie, in der Business-Bereiche und IT gebeten wurden, die Leistungen der IT zu bewerten. Egal ob bei "erledigt ProjekteProjekte nach Zeit- und Budgetplan" oder "liefert qualitativ hochwertigen Support" - die Unternehmensseite vergibt miserable Noten. Etwa über Support für Endnutzer sprechen nur rund 35 Prozent der auf Unternehmensseite Befragten positiv - im Gegenzug loben sich hier knapp 60 Prozent der IT-Abteilungen selbst. Alles zu Projekte auf CIO.de

Den hohen Stellenwert von IT-Support zeigt auch, dass die IT-Beratung Gartner das Thema unter den zehn IT-Trends für die nächsten fünf Jahre sieht. Gartner-Analyst David Cappuccio beschreibt dies so: Angestellte erwarten vom IT-Support ihres Arbeitgebers mindestens so viel Unterstützung wie sie es für Consumer-orientierte Applikationen und Dienstleistungen gewohnt sind.

Traditionelle Serviceleistungen wie Training, IT-Sicherheit und Wissensmanagement sollten demnach selbstverständlich sein. Um auch zukünftig den Bedürfnissen und Erwartungen der Mitarbeiter gerecht zu werden, müssten Unternehmen in die Weiterentwicklung ihres IT-Supports investieren.