So verändern Chatbots, RPA und Co. den Handel

Auftragsbestätigung

Früher: Ein Servicemitarbeiter musste die Kundendaten vom Vertrag abtippen und per Hand in verschiedene Datenbanken übertragen. Anschließend hat er die Auftragsbestätigung ausgedruckt und per Post an den Kunden verschickt.

Heute: Dank Robotic Process Automation (RPA) geht der gesamte Prozess mittlerweile schneller und einfacher: Gut 2.300 Software-Roboter übertragen bei der Telekom die Kundendaten automatisch und unterstützen bei anderen Routineaufgaben im Back Office. Über 180 Prozesse hat der Telekom-Service schon digitalisiert beziehungsweise (teil-)automatisiert und erledigt damit circa drei Millionen Geschäftsvorfälle im Monat. Auch die Auftragsbestätigung wird inzwischen automatisch versandt und ist dadurch schneller beim Kunden.

Techniker-Termine

Früher: Der Kunde wusste nur, dass der Techniker an dem vereinbarten Tag kommt. Stundenlanges Warten zuhause war die Regel. Und bis alles lief, verging noch mehr Zeit.

Heute: Über den neuen Online-Service "Mein Telekom Techniker" sehen die Kunden, wann der Servicetechniker kommt: Per SMS erhalten sie einen Link mit der voraussichtlichen Ankunftszeit des Technikers. Kann ich noch kurz einkaufen gehen oder steht er dann schon vor der Tür? Die Frage stellt sich nicht mehr, so zumindest die Aussage der Telekom.

Auch der Telefonanschluss selbst ist schneller eingerichtet: Dafür stehen den Telekom-Technikern spezielle Apps zur Verfügung. Eine davon ist die Mess-App. Damit liegt die Anschluss-Prüfung schon nach ein bis zwei Minuten vor. Der Techniker stößt die Messung an, ein Software-Roboter erledigt die Arbeit im Hintergrund.

WLAN-Einrichtung

Früher: Wer einen Router anschließen wollte, musste sich durch eine unverständliche Anleitung quälen. Lief er endlich, war das WLAN-Signal oft an etlichen Stellen im Haus zu schwach.

Heute: Die Geräte installieren sich weitgehend von allein - over-the-air/over the network. Für die wenigen Dinge, die der Kunde noch selbst tun muss, kann er die DSL-Hilfe-App nutzen. Sie leitet ihn Schritt für Schritt an. Dank Augmented Reality sieht er über sein Smartphone sofort, wo welches Kabel hingehört. Und mit der Funktion "Mein WLAN" kann der Kunde anschließend die Ausbreitung seines WLAN ganz einfach messen und verbessern. Eine grafische Darstellung in Form einer "Heatmap" auf dem Smartphone zeigt dem Kunden, wo die Abdeckung schon gut und wo sie noch ausbaufähig ist.

Maschine kann Mensch nicht ersetzen

Und weitere Innovationen sind geplant: Zum Beispiel wird der Kunde bei seinem Anruf an der Hotline demnächst direkt zum richtigen Ansprechpartner durchgestellt. Dafür sorgt dann ein intelligentes Routing mittels KI-Software. Außerdem sollen die Kunden ihre Service-Anliegen künftig auch über den Telekom-Smart Speaker "Hallo Magenta" adressieren können.