Besonders die befragten Sozialversicherungsträger treiben den Ausbau der Internet-Technik an, um die Kundenkommunikation zu stärken. Dazu gehören Online-Angebote zur Information, zur leichteren Auftragsabwicklung und zum vereinfachten Zahlungsverkehr.

Die Ergebnisse zeigen, dass die meisten Renten- und Unfallversicherungen planen, die Betreuungsprozesse möglichst vollständig zu elektronisieren. Die meisten Sozialversicherungsträger wollen mit Hilfe einer neuen Technik eine schlankere Struktur für ihre Beratung aufbauen. Außerdem planen sie mit ihrem Leistungsangebot für ihre Kunden transparenter zu werden. Der Grund: Bisher hat kaum ein Versicherter einen vollständigen Überblick über die Leistungen der Sozialversicherer.

Laut der Studie sollen auch Kundenzufriedenheitsbefragungen und ein Beschwerde-Management die Service-Qualität verbessern. Für die Kostenträger im Gesundheitswesen gehört die Kundenorientierung schon seit Jahren zur alltäglichen Praxis. Auch für den weiteren Ausbau planen sie für die kommenden zwei Jahre breit angelegte Investitionen. Das Geld soll vor allem in Kundensegmentierungssysteme fließen. Zudem sprechen sich die befragten Manager für effizientere Vertriebsprozesse aus.

Der Analyse zufolge fällt dagegen der Maßnahmenkatalog bei den Trägern der Rentenversicherungen deutlich dünner aus. Sie stehen beim Ausbau von Service-Leistungen noch in den Startlöchern. Entsprechend will die Mehrheit der Entscheidungsträger hier zunächst nur in Kundenzufriedenheitsbefragungen sowie die Einführung eines Beschwerde-Managements investieren. Nur wenige der Befragten planen darüber hinausgehende Maßnahmen, wie beispielsweise eine segmentorientierte Betreuung oder Rabattsysteme.