Die CRM-Trends der Anwender

91 Prozent der Befragten gehen davon aus, dass ihr Unternehmen im Jahr 2010 bestehende CRM-Aktivitäten fortführt. 59 Prozent sagten, bei Umfang und Strategie von CRM-Initiativen gebe es keine Einschnitte. Im Jahr 2009 waren nur 41 Prozent dieser Auffassung.

58 Prozent (2009: 42 Prozent) rechnen sogar damit, dass bestehende CRM-Vorhaben weiter ausgebaut und um neue Inhalte ergänzt werden. Einschränkungen beim Kundenbeziehungsmanagement erwarten im Jahr 2010 lediglich 38 Prozent, im Vorjahr waren es 62 Prozent der Befragten gewesen.

Vertrieb und Marketing im CRM-Fokus

Die befragten Unternehmen fokussieren ihre CRM-Aktivitäten insbesondere auf die Optimierung von Prozessen in Vertrieb und Marketing. Das gaben 48 Prozent beziehungsweise 40 Prozent an. Die damit verbundenen Ziele sind: mehr Produktverkäufe sowie höhere Umsätze und Margen. Dagegen wollen nur zwölf Prozent ihre Serviceabläufe verbessern.

Wichtigste Themen im Marketingbereich sind Kundensegmentierung / Kundenpotenzialanalyse, Kundenbindungsprogramme sowie Kampagnen-Management. Im Vertrieb sind es Direktvertrieb, Außendienstunterstützung und Lead bzw. Opportunity-Management. Der Service wiederum fokussiert sich auf die Aspekte Beschwerde- und Reklamations-Management, Helpdesk, Contact- und Call Center sowie Service Performance ManagementPerformance Management. Alles zu Performance Management auf CIO.de

Bei der Optimierung von kundenbezogenen Abläufen kommen naturgemäß auch die dafür eingesetzten CRM-Lösungen auf den Prüfstand. Durch eine StandardisierungStandardisierung sowie die Automatisierung von CRM-Prozessen versuchen Unternehmen IT-Kosten zu senken. 74 Prozent beziehungsweise zwei Drittel der Befragten bezeichnen dies als sehr wichtig oder wichtig. Alles zu Standardisierung auf CIO.de