Zufriedenheit mit Dienstleistern
Sorgenkind Helpdesk-Outsourcing
Deutsche CIOs bescheinigen ihren Outsourcing-Partnern gute Arbeit. Viele der mit einer Auslagerung verbundenen Ziele werden erfüllt. Dazu gehören unter anderem Kostentransparenz, geringere IT-Kosten sowie mehr Flexibilität und höhere Service-Qualität. IT-Leiter haben zudem häufig ein partnerschaftliches Verhältnis zu Dienstleistern.
- Alle Kosten im Blick
Mehr Kostentransparenz und Konzentration auf das Kerngeschäft sind zwei wesentliche Vorteile, die CIOs beim Outsourcing ausmachen. Weniger wichtig ist eine Erhöhung der Liquidität. - Beratung lässt zu wünschen übrig
CIOs schätzen die hohe Qualität ihrer Dienstleister bei der Einhaltung von SLAs, dagegen lassen Beratung und Innovation zu wünschen übrig. - Helpdesk macht Ärger
Externe Helpdesks und BPO sind scheinbar das größte Sorgenkind von IT-Verantwortlichen. Wer dagegen die gesamte IT auslagert, der ist am zufriedensten.
Das zeigen vorläufige Ergebnisse einer Studie der Hochschule Aschaffenburg zur „Kundenzufriedenheit im IT-Outsoucing 2009“. Die Hälfte der befragten IT-Leiter ist „zufrieden“, mehr als 17 Prozent sind sogar sehr zufrieden. Weniger als ein Drittel beurteilt die Leistung ihrer Outsourcing-Dienstleister als neutral oder ist damit unzufrieden.
Wenig Hilfe vom Helpdesk
Dabei bewerten die IT-Leiter einzelne Outsourcing-Bereiche durchaus unterschiedlich. Unterdurchschnittlich fällt die Zufriedenheit mit dem Helpdesk-OutsourcingOutsourcing sowie dem Business Process Outsourcing aus. Am zufriedensten waren sich CIOs, die ihre IT komplett ausgelagert haben, gefolgt vom Printer Management sowie bei ASP- und SaaS-Angeboten. Allerdings sind die Ergebnisse aufgrund geringer Nennungen nur bedingt aussagekräftig, wie die Studienautoren einräumen. Alles zu Outsourcing auf CIO.de
IT-Anwender sind eher unzufrieden
Da die Studie zudem nur IT-Verantwortliche befragte, konnte die Zufriedenheit der internen Anwender nicht direkt ermittelt werden. Allerdings gibt es einige indirekte Hinweise darauf, dass Anwender eher unzufrieden mit den Outsourcing-Leistungen von Dienstleistern sind.