Wie man den IT-Support restrukturiert

Aktuelle Marktforschungsberichte und Umfragen zeigen, dass eine Senkung der IT-Kosten bei gleichzeitiger Sicherstellung der Qualität der IT-Services, CIOs und IT-Leiter vor immense Herausforderungen stellt. Zur Erzielung von Nachhaltigkeit der Kosteneinsparungen bedarf es einer fortlaufenden Steuerung der IT-Leistungen und der dazugehörigen Service Level Agreements (SLAs). Die Optimierung der Qualität und Zuverlässigkeit von IT-Services ist ein Hebel zur Steigerung der Produktivität, da Unterbrechungen in den wesentlichen IT-gestützten Unternehmensprozessen reduziert und schnellere Problemlösungen angeboten werden können.

Um die skizzierten Herausforderungen managen zu können, fokussieren aktuell viele Unternehmen die Ausrichtung ihrer IT-Organisation. Die damit verbundene Service- und Prozessorientierung spiegelt sich in den Verantwortungsbereichen und somit in der Organisationsstruktur wider. Um die Chance zur Produktivitätssteigerung dauerhaft realisieren zu können, hat sich in der Praxis die hier am Beispiel einer Reorganisation des IT-Supports beschriebene Vorgehensweise in drei Phasen bewährt.