Wie man den IT-Support restrukturiert

Phase 1: Analyse

Vielen IT-Organisationen fehlt aufgrund historisch gewachsener Infrastrukturen eine Übersicht über die angebotenen Services und die tatsächlichen Bedürfnisse ihrer Kunden. Zunächst ist deshalb eine Analyse der aktuellen Situation durchzuführen und in Form eines Servicekatalogs abzubilden. Ausgangsbasis bildet die Analyse der Erwartungshaltung der Kunden und der Kerngeschäftsprozesse.

Die Ausgangssituation des hier skizzierten Projekts war im IT-Support geprägt von einer Durchmischung der Aufgabenwahrnehmung des First- und Second-Level-Supports durch die IT-Hotline (Service-Desk) und den regionalen Vor-Ort-Support (Deskside-Support). Dies resultierte in einer ineffizienten Kapazitätsbindung, da Second-Level-Supportspezialisten mit Störungsannahmen und Serviceanfragen beschäftigt waren.

Ein Berichterstattungswesen für den Vor-Ort-Support war nicht vollständig implementiert. Die Mitarbeiter des Vor-Ort-Supports waren vielen Kunden persönlich bekannt und die Zusammenarbeit unbürokratisch, was eine hohe Kundenzufriedenheit hervor brachte. Das Fehlen eines Single Point of Contact (SPOC), bei dem sämtliche Anwenderfragen entgegengenommen werden, sowie mangelnde Transparenz der Serviceprozesse standen einer effizienten Ausrichtung der IT-Organisation entgegen.

Ziel des Projekts war es, die Hotline als SPOC zu etablieren und eine effiziente sowie transparente Aufgabenverteilung zu gestalten, um so viele Probleme wie möglich im kostengünstigeren First-Level Support zu lösen.