Wie man den IT-Support restrukturiert

Phase 2: Design

Der Servicekatalog stellt die Basis für das Design der SLA-Struktur dar. Die in der Analysephase aufgenommenen Services wurden im ersten Schritt mit branchenspezifischer Best Practice verglichen. Hieraus resultierten sechs Kernservices und sieben unterstützende Services, die in der folgenden Abbildung dargestellt sind.

Für die Erstellung der SLAs kann beispielsweise das ITIL-Rahmenkonzept als Grundlage dienen. Diese sind für den Aufbau eines Service-Level-Managements und ein Kundenerwartungsmanagement wesentliche Steuerungsmechanismen. Dem Service-Desk schreibt ITIL vier Kernaufgaben zu: Kommunikation mit Kunden im SPOC, Incident-Management, First-Level-Support und Reporting.

Entsprechend konnten im hier skizzierten Projekt erfolgreich Registrierung, Klassifizierung, erste Hilfestellung und Weiterleitung von Störungen und Serviceanfragen von der Störungsbehebung und Bearbeitung der Serviceanfragen sowie dem Problem-Management im Second-Level-Support getrennt werden. Indikatoren zur Erfolgsmessung waren zum Beispiel der Anteil der vom Service-Desk gelösten Störungen, die nicht an den Second-Level-Support weitergeleitet werden mussten.

Entsprechend der Ausgestaltung des Servicemanagements wurden Aufbauorganisation und Infrastruktur geplant. Innerhalb des IT-Supports wurden zur Schaffung von Transparenz weitere Kostenstellen zum Beispiel für Druckdienstleistungen, Telefonie und Hardware-Management gebildet.