Wie man den IT-Support restrukturiert

Phase 3: Implementierung und Monitoring

In der Designphase entwickelte Maßnahmen wie die Einführung eines Remote-Tools, die Erweiterung des existierenden Ticket-Systems um die internetbasierte Option der eigenständigen Ticket-Eröffnung oder beispielsweise die Kommunikation neuer Prozessbeschreibungen zur Implementierung des SPOC bildeten die Leitlinien für die Umsetzung.

Aus der Erfahrung von KPMG zeigt sich, dass stets ein Überwachungs- und Berichterstattungsprozess zu implementieren ist, um die Qualität der IT-Services kontinuierlich zu erhalten und zu verbessern. Hierunter fallen Analyse und Vergleich der tatsächlichen Serviceleistungen mit den vereinbarten SLAs sowie die Erstellung von Berichten über die Servicequalität oder die Initiierung von Maßnahmen zur Verbesserung von Servicegraden. Hierfür müssen in der IT-Organisation klare Verantwortlichkeiten für die Zielerreichung vergeben und Standardberichte an das IT-Management aufgesetzt werden.

Kritische Erfolgsfaktoren

Projekte dieser Art bringen die Schwierigkeit mit sich, den Mitarbeitern die Notwendigkeit zu vermitteln, sich bereits heute für zukünftige Herausforderungen an die IT neu aufzustellen. Gerade aufgrund des "Funktionierens" des IT-Betriebs mangelt es an akutem Leidensdruck, der als Treiber der Prozessreorganisation fungieren könnte. Die Unterstützung der Mitarbeiter ist der wohl wichtigste Faktor für ein erfolgreiches Restrukturierungsprojekt, aber gleichzeitig auch die größte Barriere, da in der Praxis das Change-Management häufig zu kurz greift.

Unternehmen sollten sich bewusst sein, dass die Unterstützung des Projekts durch das Management erfolgskritisch ist, da sie über die Bereitstellung der für die Umsetzung des Projekts notwendigen Ressourcen entscheidet. Es empfiehlt sich daher, gemeinsam mit der Leitung der IT-Organisation in Workshops zu definieren, welche Ziele mit der Neuausrichtung erreicht werden sollen. Anschließend gilt es, die Neuorientierung an IT-Services in die gesamte Organisation zu tragen. Dies bedingt Änderungen im Kundenverhalten, wodurch eine temporäre Unzufriedenheit hervorgerufen werden kann, die Unternehmen durch das begleitende Change- Management auffangen müssen.

Fazit

Die durch den SPOC bedingte Konsolidierung der Störungsmeldungen und Serviceanfragen ermöglicht eine zunehmende Qualifizierung der Mitarbeiter der IT-Hotline sowie den Aufbau einer Wissensdatenbank zur Erhöhung der Erstlösungsquote. Zum Kunden kann über diesen Weg eine professionelle Schnittstelle etabliert werden. Die hieraus resultierende Konzentration der Mitarbeiter im lokalen Vor-Ort-Support auf Second-Level-Aufgaben führt zu einem effizienteren Personaleinsatz. (jha)

Den Artikel haben wir der CW-Schwesterzeitung CIO entnommen.