4. Trotz der regelmäßigen Reports und Meetings: Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter noch zum Arbeiten kommen. Wenn 90 Prozent der Problemlösungsarbeit darin besteht, Management, Mitarbeiter der Fachabteilungen und sich selbst über den Fortgang der Dinge zu informieren, bleibt keine Zeit mehr für die eigentliche Arbeit.

5. Verfahren Sie nach dem Prinzip Ockhams Rasiermesser, nach dem von mehreren Theorien über denselben Gegenstand die einfachste vorzuziehen ist. Das gilt auch für IT-Probleme: Die einfachste Erklärung ist in aller Regel die richtige.

Firewall-Panne: Zuerst nach simplen Fehlern suchen

Bei einem unserer Störfälle deutete alles auf eine nicht funktionierende Firewall-Komponente hin. Die Tests und Diagnosen unseres Dienstleisters ergaben aber, dass die Firewall tadellos funktionierte. So gab es Raum für Vermutungen über einen groß angelegten DoS-Angriff auf das Netzwerk oder über Probleme mit dem Server-Betriebssystem.

Statt diesen Theorien zu folgen, haben wir die einfachste Erklärung getestet und die Firewall kurzzeitig vom Netz genommen. Das führte uns schnell zur naheliegendsten Lösung. Grundsätzlich gilt: Komplexe Probleme lassen sich in der Regel auf einen einzigen einfachen Fehler zurück führen.

6. Es ist wichtig, Deadlines in der Problembewältigung zu setzen. Damit verhindern Sie Aussagen wie "in einer Stunde läuft alles wieder". Ist ein Problem auf einen planmäßigen Umbau in der Infrastruktur zurückzuführen, setzen Sie sich ebenfalls eine Deadline für das Zurücksetzen des Systems - und: Halten Sie sich an den Termin.