4. Einige KPIs dienen der Steuerung, andere der Zielerreichung: Beispiele für KPIs zur Steuerung sind auf der operativen Ebene die Anzahl der Transaktionen und auf der Service-Ebene die Anzahl der SAP-Incidents. Als KPIs zur Zielerreichung eignen sich etwa die Verfügbarkeit eines Servers und die Erstlösungsrate des Service Desks nach Vorgabe.

KPI-Steckbriefe entwerfen

5. KPIs nach Steckbrief: Damit die Definition der Kennzahlen allen Beteiligten klar ist, können Entscheider KPI-Steckbriefe entwerfen. Diese sollen alle relevanten Attribute festlegen, jede Kennzahl klar beschreiben und sie voneinander abgrenzen. Jede Kennzahl wird einer Kategorie zugeordnet, beispielsweise Incident Management, und einem Thema, etwa Change. Außerdem gehören die Zielwerte mit konkreten Erläuterungen und mögliche Toleranzwerte hinein.

Weiterer Bestandteil eines solchen Steckbriefes sind die Formeln zur jeweiligen KPI-Berechnung. ITSM Consulting behauptet, dass solche Beschreibungen zu einem besseren Verständnis der Anwender und damit zu präziseren Schlussfolgerungen führen.

6. Kritische Faktoren der Datenerhebung: Die Daten sollten so weit wie möglich automatisiert erhoben und ausgewertet werden. Die Consultants raten zu SQL-Servern, die die Daten unmittelbar an den Reporting-Server liefern. Unternehmen sollten Daten per definiertem Task und immer zum gleichen Zeitpunkt abfragen.

Kommentare erwünscht

Müssen Daten manuell eingepflegt werden, gilt Folgendes: Zunächst sind die Datenlieferanten klar zu bestimmen. Formats- und Gültigkeitsprüfung in den Erfassungsformularen stellen sicher, dass Daten aus vergangenen Zeiträumen nachträglich nicht mehr veränderbar sind. Außerdem sollte es möglich sein, Kommentare einzufügen, wenn Daten untypisch abweichen.