ES GEHT DARUM, das Customer-Relationship-Management (CRMCRM) als eine Geschäftsphilosophie zu begreifen. So gestaltet das Unternehmen seine Geschäftsstrategie neu – mit dem Kunden als Mittelpunkt. Der Fokus liegt auf dem Erreichen eines höheren Kundenwerts. Dabei wird der komplette Zeitraum in Betracht gezogen, in dem der Kunde als Partner erreichbar ist: der „Customer Life Time Value“. Alles zu CRM auf CIO.de

Im Markt kursieren Gerüchte, die besagen, dass sechzig, siebzig oder achtzig Prozent aller CRM-Projekte scheitern. Doch was heißt das eigentlich? Wurde das Projekt abgebrochen, oder wurden nicht doch alle zuvor gesetzten Ziele erreicht? CRM-Projekte sind schwierige, aber für das Unternehmen unabdingbare Vorhaben. Schwierig sind sie deshalb, weil es CRM – wie übrigens auch Supply-Chain-Management – als ein sehr komplexes, ganzheitliches Prozess-Management-Thema zu verstehen gilt.

Aus diesem Grund müssen Prozesse über funktionale Einheiten und sogar über Unternehmen hinweg mit dem Gesamtblick auf die Kunden neu definiert werden – um niemals den Kunden aus dem Blick zu verlieren. Das erfordert auch eine neue Unternehmensorganisationen in Matrixform mit gemeinsamen Indikatoren für die Performance und mit geteilten Entscheidungskompetenzen zwischen Linien- und Prozessverantwortlichen. Hierin besteht die eigentliche Herausforderung, der sich die Unternehmen jetzt stellen müssen – denn hier entscheidet sich, ob das Projekt ein Erfolg oder nur ein Teilerfolg wird. Der Einsatz von CRM-Software hingegen ist nach gründlicher Vorbereitung bereits der deutlich einfachere Teil.

Die Besinnung auf den Kunden als Mittelpunkt der Geschäftsphilosophie fällt in eine Zeit, die vor allem bestimmt ist von Kooperationen und Integration. Der Kunde darf heute nicht mehr König sein, der Lieferant nicht mehr Knecht. Zusammenarbeit zum gemeinsamen Vorteil – darum geht es heute. Kunde und Lieferant sollen Partner eines Unternehmens sein. Dazu müssen sich die Unternehmen jedoch nach außen öffnen, was einen Abschied bedeutet von einer rein funktionalen Organisation. Prozessgetriebene Unternehmen werden erfolgreich gekoppelt an eine IT-Architektur, die nicht länger eine Insel ist, sondern integrativer Bestandteil interaktiver Applikationen.

Für die Kunden ist der Wechsel der Marken längst alltäglich geworden – zu einer Art Sport. Im Internet ist der Wettbewerber nur noch einen Mausklick entfernt. E-Marktplätze überwinden Raum und Zeit. Interaktionen erfolgen unmittelbar und kundenspezifisch. Informationen werden in Echtzeit benötigt. All das sind heute die Herausforderungen an CRM.