Neben der COVID-19-Pandemie hatten FluggesellschaftenFluggesellschaften 2022 auch noch mit schlechtem Wetter, fehlenden Fluglotsen und einem Mangel Piloten zu kämpfen. Das führte zu einer noch nie dagewesenen Zahl von Flugstreichungen. Nach Angaben von Reuters wurden in den USA zwischen Januar und Juli mehr als 100.000 Flüge gestrichen, elf Prozent mehr als vor der Pandemie. Top-Firmen der Branche Transport

American Airlines, die größte Fluggesellschaft der Welt, setzt vor diesem Hintergrund auf Daten und AnalyticsAnalytics, um Störungen zu minimieren und Abläufe zu rationalisieren. Verbessern soll sich auch die "Traveller Experience" rund um den Flug. "Berührungslos, nahtlos, stressfrei. Diese Vision hatten wir schon immer, aber sie war mit unseren Altsystemen und unserer Infrastruktur nur schwer zu verwirklichen", erinnert sich Maya Leibman, scheidende Executive Vice President und CIO von American Airlines. Alles zu Analytics auf CIO.de

Datengetriebene Entscheidungen

"Wenn wir modernisieren, kommen wir unserer Vision immer näher. In Zukunft werden die Flughäfen vielleicht einfach Sky-Stopps heißen, weil sie, genau wie eine durchschnittliche Bushaltestelle, nicht mehr Aufwand oder Stress erfordern, als einfach nur aufzutauchen und einzusteigen", so die Managerin. Leibman, die am 1. September 2022 zugunsten des neuen Executive Vice President und Chief Digital and Information Officer (CDIO) Ganesh Jayaram zurückgetreten ist, hat die Umgestaltung der 86 Jahre alten Fluggesellschaft in Richtung datengestützter Entscheidungen vorangetrieben.

Produktorientierte DevOps-Kultur

"Wir befinden uns schon seit einigen Jahren auf dieser Transformationsreise, und vor der Pandemie haben wir eine Produktdenke implementiert, indem wir unsere Teams um unsere neu entwickelte Produkttaxonomie herum strukturiert haben", sagt Leibman. "Das war eine enorme Umstellung für unsere Teams. Aber da wir 2019 den Grundstein für eine produktorientierte DevOps-Kultur gelegt hatten, waren wir in der Lage, unsere Arbeit zu verändern und neue Prioritäten zu setzen, um pandemiebedingte Kundenprobleme schnell zu lösen." Dazu zählen unter anderem Erleichterungen für Kunden, wenn sie Reisegutschriften für stornierte Flüge nutzen wollen.

Daten in Erkenntnisse umwandeln

Die einstige IT-Chefin verweist darauf, dass American Airlines jeden Tag rund um die Uhr operiert. Das Unternehmen hat stets Flugzeuge in der ganzen Welt in der Luft. "Wir sind eine Branche, in der unser Produkt bereits während der Produktion konsumiert wird", sagt sie. "Die größte Herausforderung besteht darin, alle anfallenden Daten in verwertbare Erkenntnisse umzuwandeln, auf die wir in der 24-7-365-Umgebung einfach und nahtlos in Echtzeit reagieren können."

Echtzeitdaten aus dem Flugbetrieb

Glücklicherweise hatte Leibman ein Ass an ihrer Seite. Poonam Mohan, Vice President of Corporate Technology bei American Airlines, leitet viele der KI- und Datenanalyse-Initiativen der Fluggesellschaft und war maßgeblich an der Umsetzung der Vision beteiligt. "Wir haben unsere wichtigsten Datenplattformen in die Cloud verlagert und Datendrehscheiben für den Kunden und den Betrieb eingerichtet", berichtet Mohan. "Die Systeme ermöglichen es, Echtzeitdaten des Flugbetriebs zu nutzen, um zu verstehen, wie sich Ereignisse in der Vergangenheit auf uns ausgewirkt haben, und um Kundenservices sowie den Betrieb während der Laufzeit zu verbessern."

Zeit und Kerosin sparen

Mohan merkt an, dass ihr Team gleichzeitig DataOps-Frameworks entwickelt hat, mit denen die Fluggesellschaft neue Datenquellen in wenigen Stunden statt in Wochen anzapfen kann. American Airlines hat sich zudem mit MicrosoftMicrosoft zusammengetan, um Azure als bevorzugte Cloud-Plattform für Airline-Applikationen und wichtige Workloads zu nutzen. Die Partner wenden KI, maschinelles Lernen und Datenanalysen auf alle Betriebsabläufe des Unternehmens an: Dies beginnt bei der Verkürzung der Rollzeit (wodurch Tausende von Gallonen Kerosin pro Jahr eingespart werden und Kunden mit Anschlussflügen mehr Zeit bis zu ihrem nächsten Flug haben) und reicht bis zur Bereitstellung von Echtzeitinformationen für das Wartungspersonal, Bodenpersonal, die Piloten, Flugbegleiter und das Flugsteigpersonal. Alles zu Microsoft auf CIO.de

"Als die Pandemie begann, mussten wir plötzlich Tausende von Flügen streichen, da Reiseverbote verhängt wurden. Deshalb bekamen viele Kunden mit stornierten Reiseplänen Rückerstattungen. Um das unglaubliche Volumen, mit dem unsere Kundendienstmitarbeiter zu tun hatten, zu bewältigen und schneller zu bearbeiten, setzten wir maschinelles Lernen und eine automatisierte Erfassung und Verarbeitung ein", erklärt Mohan.

Schneller ans Gate rollen mit Realtime Analytics

Ein intelligentes Gating-Programm, das am Drehkreuz Dallas-Fort Worth (DFW) der Fluggesellschaft eingesetzt wird, analysiert in Echtzeit Datenpunkte wie Streckenführung und Start- und Landebahninformationen, um ankommenden Flugzeugen automatisch das nächstgelegene verfügbare Gate zuzuweisen, so dass weniger manuelle Eingriffe durch Gate-Planer erforderlich sind. Das Programm reduziert derzeit die Rollzeit um etwa zehn Stunden pro Tag.

Automatisierung als Eckpfeiler der Strategie

Darüber hinaus migriert und zentralisiert die Fluggesellschaft ihre strategischen Betriebsabläufe "einschließlich des Data Warehouse und mehrerer Legacy-Anwendungen" in einen Operations-Hub auf Azure. Das hilft der Airline, Kosten zu sparen, die Effizienz und Skalierbarkeit zu erhöhen sowie die Nachhaltigkeitsziele zu erreichen. "Wir konzentrieren uns auf die Automatisierung in jeder Funktion des Unternehmens", sagt Mohan. "Robotic Process AutomationRobotic Process Automation hat es uns ermöglicht, eine große Anzahl sich wiederholender manueller Prozesse in den Bereichen Finanzen, Loyality, Revenue-Management, Reservierungen und HR zu automatisieren. Die Kombination von Automatisierung mit maschinellem Lernen für die Verarbeitung natürlicher Sprache ist sehr effektiv bei der Lösung vieler kundenbezogener Probleme." Alles zu Roboter auf CIO.de

Die Bedeutung der Kultur

Mohan räumt allerdings ein, dass American Airlines gerade erst an der Oberfläche gekratzt hat, damit digitale Zwillinge und KI den Betrieb unterstützen und das Reiseerlebnis der Kunden verbessern können. Zwei der neueren ML-Programme, die in diesem Frühjahr gestartet wurden, sind HEAT ("Hub Efficiency Analytics Tool") sowie das bereits erwähnte intelligente Gating-Programm.

Stornierungen im Sturm

HEAT hat bereits bei schweren Unwettern eine wichtige Rolle gespielt. Es analysiert mehrere Datenpunkte, einschließlich Wetterbedingungen, Auslastungsfaktoren, Kundenverbindungen, Gate-Verfügbarkeit und Flugsicherung, um American Airlines dabei zu helfen, Abflug- und Ankunftszeiten für Hunderte von Flügen zu koordinieren und anzupassen. "Bislang sind wir mit den Ergebnissen zufrieden, da die Anzahl der Stornierungen während eines Wetterereignisses reduziert werden konnte", sagt Mohan. "Die Kunden sind zwar verspätet, aber wir können sie an ihr Ziel bringen, anstatt ihre Flüge zu stornieren."

Kleinvieh macht auch Mist

Was das intelligente Gating-Programm am Flughafen DFW betrifft, so sagt Mohan, dass American Airlines im März 2022 fast zwei Minuten pro Flug an Rollzeit einsparen konnte, was sich insgesamt auf zehn Stunden pro Tag summierte. "Wir haben die Fälle, in denen der Abstand zwischen den Gates mehr als 25 Minuten beträgt, um 50 Prozent reduziert", sagt sie.

"Dies steht in direktem Zusammenhang mit dem Szenario, mit dem wir alle konfrontiert sind: Unser Flug kommt frühzeitig an, aber dann sitzen wir auf dem Rollfeld und warten darauf, dass unser Gate freigegeben wird. Die Zeitspanne zwischen dem Abflug des vorherigen Fluges und der Ankunft des nächsten Fluges verringert dieses frustrierende Szenario." Auch habe das Programm der Fluggesellschaft geholfen, die Anzahl der knappen Gate-Wechsel bei Anschlüssen zu halbieren. Diese Vorgänge sind besonders lästig für Kunden, die zu einem neuen Standort im Flughafen laufen müssen.

Coaches für Produktteams

Um diese Veränderungen in der gesamten IT-Abteilung und dem Unternehmen voranzutreiben, musste die richtige Kultur aufgebaut und aufrechterhalten werden. Die scheidende CIO Leibman berichtet, dass sie ein Team hatte, das sich mit der Transformation der Bereitstellung innerhalb des Unternehmens befasst. Dieses Team konzentriere sich in erster Linie darauf, eine Unternehmenskultur zu schaffen, die auf kontinuierliches Lernen ausgerichtet ist, und die Geschäftspartner dazu zu bringen, DevOpsDevOps und produktbasierte Verfahren zu übernehmen. Intern wurde eine immersive Coaching-Umgebung namens "The Hangar" entwickelt, in der Produktteams eng mit Coaches zusammenarbeiten können. Alles zu DevOps auf CIO.de

Neue Plattform für die Entwickler

"Wir haben außerdem mit dem DeveloperDeveloper Runway eine Plattform gebaut, um unseren Entwicklern eine reibungslose Erfahrung beim Programmieren und Bereitstellen von Anwendungen zu ermöglichen", sagt Leibman. Diese ermögliche es den Teams, ihre Services zu erstellen und veröffentlichen. Abteilungen in der gesamten Technik-Organisation arbeiten direkt mit der Runway-Plattform, und die Entwicklergemeinschaft ist dann in der Lage, das, was auf der Plattform zur Verfügung gestellt wird, zu nutzen, um die Bereitstellung zu vereinfachen. Alles zu Developer auf CIO.de

"Bei einem großen Unternehmen ist es schwierig, weil die Menschen Konsistenz, Standards und Vorhersehbarkeit lieben. Das wirkt wie ein Zaun um Prozesse, der Innovation verhindert", sagt Leibman. "Wir können keine Experten einstellen und sie in einen kleinen Stall stecken, denn so werden sie nie die Ziele erreichen, für die wir sie eingestellt haben." Führungskräfte müssten verstehen, dass Standards und Beständigkeit benötigt werden - dies dürfe aber nicht auf Kosten der Mitarbeiter gehen, "die ihre besten Gedanken wie Flügel ausbreiten und neue, innovative Ansätze entwickeln. Nicht nur für das, was wir tun, sondern auch für die Art, wie wir es tun."

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation cio.com