Das Gesamtprojekt ITIL2010 besteht bewusst aus drei Phasen: Der Architekturphase (2007), der Umsetzungsphase (die Jahre 2008 und 2009) und der Optimierungsphase in diesem Jahr. Im Januar 2009 startete das IT-Systemhaus mit der stufenweisen Prozess- und Tool-Implementierung der zwölf Prozesse. Als technologische Plattform dient ein IT-Management-Framework der Bundesanstalt für Arbeit. Dieses basiert auf dem ITSM-Framework von Materna und dem Remedy-Core-System von BMC.

Zudem entwickelten die Projektmitarbeiter eine Configuration Management Database, das als eines der ersten ITIL-Prozesse in Betrieb gegangen ist. Dort können über das Workflow-Tool rund 2,5 Millionen Configuration Items abgerufen werden. Täglich werden bis zu 70.000 geänderte Datensätze aus der Asset-Datenbank der Bundesanstalt für Arbeit in die Configuration Management Database des ISTM-Frameworks übertragen.

Das Ziel: Reifegrad der Prozesse erhöhen

In diesem Jahr steht der kontinuierliche Verbesserungsprozess im Mittelpunkt der Arbeit des Projektteams. Der TÜV Rheinland wird im Rahmen von Audits die Prozessfähigkeitsgrade analog ISO 15504 zertifizieren. Fünf der Prozesse haben das Audit für Level 2 bereits bestanden. „Unser Ziel ist es, bis zum Projektende für alle Prozesse den Prozess-Fähigkeitsgrad vier zu erreichen“, sagte Projektleiter Rolf Frank vom IT-Systemhaus in Nürnberg (Stufe 4: „Qualität der Managementprozesse ist messbar und steuerbar“).

Die Jury des Preises lobt: „Die Bundesagentur für Arbeit zeigt mit ihrem Projekt ITIL2010, dass auch die öffentliche Verwaltung dank eines gut funktionierenden IT Service Managements mit standardisierten Prozessen in der Lage ist, ihre IT äußerst wirtschaftlich und leistungsfähig zu betreiben“, sagte Steven Handgrätinger, Vorstandsvorsitzender des Vereins itSMF Deutschland, über den ersten Preisträger des Awards.

In der letzten Anwenderbefragung habe man bereits eine positive Zufriedenheitstendenz erreicht, stellte Projektleiter Rolf Frank fest. „Durch das gleiche Workflow-Tool für alle ITIL-Prozesse bearbeiten wir Aufträge zuverlässiger und nachvollziehbarer. Damit schaffen wir die Basis für eine deutliche Beschleunigung der Auftragsabarbeitung.“