Deutsche Anbieter näher an den Kundenproblemen dran

Gilt es, das neue ITSM-Tool in Schritten einzuführen wenn Prozesse angepasst und externe Systeme integriert werden müssen, kommt der unterstützenden Dienstleistung des Anbieters für das Customizing eine entscheidende Rolle zu. Daher kann es für deutsche Anwender sinnvoll sein, im Auswahlprozess ebenfalls lokale Anbieter einzubeziehen. Wichtig für die erfolgreiche Umsetzung sind kurze Wege, eine möglichst flexible Zusammenarbeit bei der Implementierung und Anpassung sowie der Support in deutscher Sprache. Zum anderen kann auch die Tatsache hilfreich sein, wenn die Entwicklung in Deutschland stattfindet und vom hiesigen Markt getrieben ist.

Die Zukunft im Enterprise Service Management

Innerhalb der Unternehmen spielt die IT mit ihrer Serviceorientierung und der Organisation der Serviceprozesse gemäß ITIL eine Vorreiterrolle. Mehr und mehr sehen sich auch die anderen Servicebereiche im Unternehmen gezwungen, die nachgefragten Services zusammen mit ihren Kunden zu spezifizieren und den Anwendern effizient und komfortabel zur Verfügung zu stellen. Aktuell passiert diese Entwicklung vor allem in den Personal-, Service-, Kundendienst- und Facility-Abteilungen.

Nachdem die grundsätzlichen funktionalen Anforderungen für das Service-Management von der IT und den anderen Abteilungen nahezu identisch sind und zudem häufig auf dieselben Daten zugegriffen werden muss, gibt der Einsatz von ITSM-Tools als unternehmensweite Service-Management-Lösungen viel Sinn. Die einfache Bedienbarkeit spielt eine große Rolle für die Akzeptanz durch die Anwender. Altmodische Benutzeroberflächen oder komplizierte Suchmasken akzeptieren Anwender im Internet-Zeitalter nicht mehr.

Unternehmen müssen mit dem gewählten Werkzeug die Prozesse und Workflows in all den Abteilungen, die im Service Management zusammenarbeiten sollen, abbilden können und jeder Abteilung muss ihre adäquate Oberfläche bekommen. Ein Self-Service-Portal etwa muss so komfortabel gestaltet sein, dass Standardabfragen ohne Warteschlangen komfortabel erfüllt werden. Ein modernes Wissensmanagement-System und eine Suchmaschine im Hintergrund gehören dazu, aber auch eine Social-Media-Infrastruktur mit Chat-Funktion und Web-Forum.

Fazit

Nahezu jeder Anbieter liefert heute Module für die nach ITIL ausgerichteten Grundprozesse im Service-Management. Häufig liegen die Unterschiede in den Modulen für die Service-Design-Prozesse, der Flexibilität bei der Anpassung und dem Grad der Integrierbarkeit, der Fähigkeit des Anbieters für ergänzende Dienstleistungen und Support, und nicht zuletzt in der Einfachheit der Self-Service-Funktion für die Endanwender.