Service Management bedeutet, den Wandel von einer technisch ausgerichteten hin zu einer kunden- und serviceorientierten Organisation zu vollziehen. IT-Dienstleister müssen sich daran messen lassen, in welchem Maße und in welcher Qualität sie durch ihre Services entsprechende Mehrwerte für ihre Kunden erzeugen. Neben dem Erreichen größtmöglicher Wirtschaftlichkeit gilt es, sich auf häufig ändernde Rahmenbedingungen schnell einstellen zu können, denn die Anforderungen aus den Geschäftsbereichen ziehen neue oder geänderte IT-Services in immer kürzer werdenden Abständen nach sich.

Zudem sorgen neue Technologietrends wie Cloud Computing, Big Data oder Mobile Computing für einen immer schnelleren Wechsel in der IT-Infrastruktur sowie bei den organisatorischen Rahmenbedingungen. So genannte Change Ability ist die große Herausforderung für jeden IT-Dienstleister. Eine möglichst durchgehende Unterstützung durch ein ITSMITSM-Werkzeug stellt einen der kritischen Erfolgsfaktoren dar, um den Wandel effektiv und mit guter Qualität bewältigen zu können. Alles zu IT Management auf CIO.de

Je nach Größe des Unternehmens und dem Reifegrad sowie der Komplexität der nach ITILITIL abzubildenden Prozesse unterscheiden sich die Anforderungen an ein Tool. Größere IT-Organisationen benötigen typischerweise ITSM-Tools mit einer breiten und durchgängigen Abbildung der ITIL-Prozesse. Aber auch Unternehmen, die zunächst nur wenige Prozesse implementieren, wollen sich die Möglichkeit offenhalten, zu einem späteren Zeitpunkt weitere Prozesse mithilfe ihres ausgewählten Tools zu integrieren. Alles zu ITIL auf CIO.de

Differenzieren durch Service-Design-Prozesse

Grundprozesse, die praktisch in jeder IT-Organisation mehr oder weniger gleich sind - etwa Change-Request-Abläufe oder der Umgang mit Störungen - sind in jedem ITSM-Tool auf der Basis der ITIL Best Practices abgebildet. Die Tools unterscheiden sich jedoch stark in der Abbildung der Abläufe im Service-Design, also der Prozesse, die vor allem vom schnellen Wandel betroffen sind beziehungsweise diesen erst möglich machen. Eine wichtige Rolle spielen hier die in Modulen abgebildeten Prozesse des Service-Level-Managements, des Portfolio- und Supplier-Management sowie der Servicekatalog.

Neben den genannten Service-Design-Prozessen dient das Angebot eines intelligenten Self-Service als Differenzierungsmerkmal. Es gibt große Unterschiede bei den Self-Service-Portalen. Oft wird darunter nur die Bereitstellung einer Wissensdatenbank verstanden. Wichtig ist aber auch die Abbildung des für die Anwender verfügbaren Servicekatalogs. Diese Sammlung von Leistungen, die der Provider seinen Kunden zur Verfügung stellt, wird derzeit viel diskutiert.