Kundenanfragen werden nicht vollständig beantwortet

Verbesserungspotenziale sieht das Deutsche Institut für Service-Qualität in der Kommunikation mit den Kunden. "Berater trafen zwar keine Falschaussagen, beantworteten jedoch sowohl am Telefon als auch per E-Mail nicht alle Fragen vollständig. In vielen Fällen wurde auf eine Beratung vor Ort verwiesen", kritisiert Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.

Positiv bewerteten die Marktforscher dagegen, dass E-Mail-Anfragen von Kunden im Durchschnitt innerhalb eines Tages beantwortet wurden. Die Antworten seien verständlich mit nur wenigen Fachbegriffen formuliert gewesen. Bei den Servicehotlines, die zumeist kostengünstig waren, erreichten die Tester im Schnitt nach einer halben Minute einen freundlichen Berater.

Das Marktforschungsinstitut untersuchte von Juli bis August 2012 Service und Konditionen beim Online-Banking von Filialbanken. Darüber hinaus fand eine detaillierte Beurteilung der Websites statt. Insgesamt flossen 465 Servicekontakte in die Studie ein.