Im Umkehrschluss, so der Leitfaden, führt eine unzureichende Benutzungsfreundlichkeit zu Umsatzeinbußen. Rund 19 Milliarden Euro hat der Online-Handel im vergangenen Jahr im Geschäft mit dem Endverbraucher umgesetzt. Wie viel Umsatz die Online-Shops aufgrund unübersichtlicher und schlecht strukturierter Websites verschenkt haben, bleibt im Dunkeln. Fakt aber ist, dass trotz eines zunehmend professionellen E-Commerce-Marktes immer noch viele Internet-Shops an mangelnder Benutzungsfreundlichkeit (Usability) leiden. All zu oft scheitern Online-Kunden immer noch an zentralen Shopfunktionalitäten, weil der Warenkorb oder der Weg zur Kasse nicht gefunden wird oder Produkte im Warensortiment gut versteckt oder unzureichend beschrieben werden.

Eine mangelhafte Umsetzung macht sich unmittelbar bei den Kaufabbrüchen oder den schlechten Konversionsraten bemerkbar. Eine gute Usability ist daher ein entscheidender Wettbewerbsfaktor. Unter Usability wird gemeinhin verstanden, dass ein Benutzer ein Produkt effektiv, effizient und zufrieden stellend benutzen kann. Letztlich sorgt das Zusammenspiel verschiedener Faktoren für eine gute Usability. Ein geringer Aufwand bei der Bestellung ist dabei ebenso wichtig wie der Spaßfaktor und das subjektiv wahrgenommene Vertrauen bei der Nutzung.

"Don't make me think!" lautet eine wichtige Regel in der Entwicklung von benutzerfreundlichen Anwendungen. Käufer sollen sich demzufolge intuitiv in Online-Shops zurechtfinden, ohne dabei groß nachdenken zu müssen. So listet der Usability-Leitfaden nicht nur die wichtigsten Kriterien für benutzungsfreundliche E-Commerce-Angebote auf, sondern veranschaulicht mit Hilfe von Fallbeispielen auch die positiven Wirkungen von Usability-Maßnahmen auf Umsatz, Neukundengenerierung, Kundenzufriedenheit und -bindung. Neben Best-Practice-Beispielen hat der BVDW auch unterschiedliche Methoden zur Analyse von Usability zusammen gestellt.