CRM: Unzufriedene Mitarbeiter, schwerfällige Datennutzung

Es gebe immer noch zahlreiche Unternehmen, die CRMCRM als ProjekteProjekte auf Vorstandsebene ansiedeln und Projektleitung sowie Umsetzung der IT-Abteilung überließen, so die Studie. Somit seien die Kundenbetreuer nicht über Philosophie und Ziele der CRM-Einführung informiert und könnten ihrerseits das CRM-Konzept nicht richtig umsetzen. Alles zu CRM auf CIO.de Alles zu Projekte auf CIO.de

Der Königsweg sei eine Bottom-up-Einführung: Unternehmen, die Kunden-Management initiieren wollten, sollten zuallererst ihre Mitarbeiter auf die neue Strategie einschwören. Ein kundenorientiertes Bewusstsein sollte geschaffen werden, bevor die CRM-Instrumente perfektioniert würden.

Dass Kunden-Management noch lange nicht bei den Mitarbeitern angekommen ist, zeigt die Studie. Mehr als 50 Prozent der Befragten beurteilten die CRM-Strategie ihres jeweiligen Unternehmens als insgesamt weder gut noch schlecht. Brisante Ergebnisse zeitigt zudem ein Vergleich zwischen den jeweiligen Bewertungen, die Projektverantwortliche und Mitarbeiter zu den einzelnen CRM-Bausteinen abgaben.

So bewerteten zwar beide Gruppen die CRM-Strategie selbst als wichtigsten Erfolgsfaktor. Die CRM-Kultur im Unternehmen jedoch schätzten die Mitarbeiter deutlich schlechter ein als die Projektverantwortlichen. Zudem sahen die Mitarbeiter bei der integrierten Aktionssteuerung und den integrierten Prozessen noch deutliche Rückstände - im Gegensatz zu den Projektleitern.