Microsoft Dynamics CRM
Der Cornelsen-Außendienst arbeitet offline
- Die Funktionen des bisherigen eigenentwickelten Außendienst-Berichtssystems sollten erhalten bleiben, aber um Offline-Funktionalitäten mit Synchronisation zu den Online-Daten ergänzt werden
- Geht ein Mitarbeiter in den Offline-Modus, kopiert die Software Daten auf den lokalen Computer. Bei der nächsten Online-Verbindung werden sie mit dem Dynamics CRM Server automatisch synchronisiert.
- Es wurden Schnittstellen von und zu SAP entwickelt, damit Daten in Echtzeit zwischen den Systemen ausgetauscht werden können.
Die Cornelsen Schulverlage hatten für ihr Berichtssystem lange Zeit auf eine Eigenentwicklung vertraut: Web-Cabis hieß die Lösung, die lediglich über das Internet zugänglich und zudem nur unter großem Aufwand weiterzuentwickeln war. Außendienstmitarbeiter, die in Schulen oder an anderen Einsatzorten per UMTS-Notebooks nicht auf das Netz zugreifen konnten, hatten keine Möglichkeit, Produkt- oder Geschäftspartner-Daten einzusehen, auch die unmittelbare Eingabe von Bestellungen war so zunächst nicht möglich. Die Folge des nicht vorhandenen Offline-Betriebs war ein zusätzlicher manueller Aufwand vor, während und im Anschluss an die Termine.
Foto: Cornelsen Schulbuchverlage GmbH
Um den Vertrieb künftig stärker und handlungsfähiger aufstellen zu können, entschied sich die Cornelsen Schulverlage GmbH für den Aufbau eines neuen Berichts- und Informationssystems. Den Zuschlag für das Projekt erhielt die Objektkultur Software GmbH aus Karlsruhe.
Offline-Funktionen und Synchronisation
Die Anforderungen an die neue Lösung waren recht schnell und deutlich definiert: So sollten die Möglichkeiten des bisherigen Außendienst-Berichtssystems weiterhin vorhanden sein, aber um Offline-Funktionalitäten mit Synchronisation zu den Online-Daten ergänzt werden.
"Gemeinsam mit Objektkultur galt es in diesem Zusammenhang dafür Sorge zu tragen, die bereits im alten System vorhandenen Funktionen ins neue System zu überführen und für den Datenaustausch unter anderem individuelle Schnittstellen zu implementieren", erläutert German Scherer, der bei dem Verlag die Teamleitung CRM-Entwicklung innehat und im Falle des neuen Berichtssystems die Gesamtprojektleitung verantwortete. "Wir möchten so den Außendienst optimal in seiner Arbeit unterstützen und eine bessere Steuerung ermöglichen", ergänzt Susanne Wahl, die auf fachlicher Seite die Projektverantwortung trug.
Entscheidung für Microsoft Dynamics CRM
Um all diese Ziele umsetzen zu können, entschieden sich die Cornelsen Schulverlage, beim Aufbau des neuen Systems "Cornelsen Außendienst Berichts- und Informationssystem" (Cabis) stärker auf Standard-Technologien zu setzen.
Der Dienstleister riet hier zu Microsoft Dynamics CRM, da dieses sich trotz standardisierter Funktionalitäten flexibel an kundenindividuelle Bedürfnisse anpassen lässt.
Der Einsatz des Outlook-Add-Ins "Microsoft Dynamics CRM for Outlook" ermöglicht den Zugriff auf Daten wie beispielsweise Kontakte, Notizen oder Bestellungen auch von unterwegs und erlaubt die geforderte Synchronisation der im Offline-Modus eingegebenen Daten. Geht der Mitarbeiter in den Offline-Modus, kopiert die Software eine Untermenge der Daten in eine SQL Express-Datenbank auf den lokalen Computer.
Erfolgen ohne Internetverbindung Änderungen an den Daten, werden diese ebenfalls lokal in der Datenbank gespeichert und bei der nächsten Online-Verbindung mit dem Dynamics CRM ServerServer automatisch synchronisiert. Auf diese Weise ist eine optimale und performante Daten-Synchronisation gewährleistet. Welche Untermenge der Daten offline verfügbar ist, kann individuell oder unternehmensweit über Offline-Filter konfiguriert werden. Alles zu Server auf CIO.de
Schnittstellen mit SAP
Darüber hinaus waren während des Projekts verschiedene Herausforderungen zu lösen. Objektkultur Software entwickelte beispielsweise diverse Schnittstellen von und zu SAP, damit Geschäftspartner- und Produktdaten sowie Produktbestellungen nahtlos und in Echtzeit zwischen den Systemen ausgetauscht werden können. Wird ein Geschäftspartner oder Produkt im SAP-System geändert, wird diese Änderung verzögerungsfrei an die Schnittstelle übertragen und anschließend sofort in Cabis sichtbar.
Auch das CRM-SystemCRM-System wurde kundenindividuell angepasst. So wurden zum einen neue Entitäten eingeführt und zum anderen Logikprüfungen zur Vermeidung von Eingabefehlern sowie zur Arbeitserleichterung der Außendienstmitarbeiter implementiert. Während der Umsetzung des Projekts zeigten sich außerdem unterschiedliche Verhaltensweisen von Funktionalitäten zwischen dem Internet Explorer, Outlook-Online und Outlook-Offline, welche mit Hilfe technischen Know-hows sowie mit Javascript-Programmierungen vereinheitlicht werden konnten. Alles zu CRM auf CIO.de
- CRM: Die sechs wichtigsten Grundbausteine
Die folgenden sechs Aspekte sind wesentliche Elemente, die Ihr CRM-System für eine effektives und erfolgreiches Kunden-Management beherrschen sollte. - 1. Marketing-Operations-Management
Tool-Unterstützung ist heute in allen Phasen des Kampagnen-Managements von der Workflow-Definition über die Kampagnenplanung bis hin zur -ausführung und -berichterstattung Standard. Wirkliche Wettbewerbsvorteile lassen sich dann erzielen, wenn das Tool auch finanzielle und personelle Ressourcen wie zum Beispiel Call Agents steuert, und wenn Digital-Asset-Management integriert ist, um zusätzlich Kundenloyalität aufzubauen. - 2. Kampagnen-Management
Hier entsteht Customer Experience! Es muss zwar nicht gleich die Stelle eines Chief Customer Experience Officer geschaffen werden. Es sollten jedoch alle wichtigen Bereiche der werthaltigen Kundenselektion, Terminplanung, Echtzeitsteuerung der Kampagnen sowie Response-Verarbeitung inklusive Next-Best-Offer abgedeckt werden. Ein hoher Automatisierungsgrad ist Grundvoraussetzung für schnelles Handeln. - 3. Omi-Channel-Integration
Die integrierte Aussteuerung in unterschiedliche Kanäle sollte nahtlos erfolgen. Für ein effektives Cross-Channel-Campaigning reicht es nicht, die verfügbaren Kanäle wie Social Media, Web, Call und Print zu bedienen. Darüber hinaus müssen Reports der Kampagnen stetig die Kosten-Nutzen-Kalkulation berücksichtigen und die Kanalauswahl proaktiv an die Kundenbedürfnisse anpassen. Erst wenn auch externe Dienstleister wie beispielsweise Call Center an das Kampagnen-Management gekoppelt sind, ist der Closed-Loop-Ansatz komplett. - 4. Reporting
Um den Überblick über die steigende Zahl von Kundenkontakten zu behalten, gewinnt die visuelle Darstellung eine immer höhere Bedeutung. Dabei sind anwenderfreundliche, interaktive Dashboards, die auch mobil abgerufen werden können, schon lange keine netten Zusatzfunktionen mehr, sondern haben sich zum Standard entwickelt. Reporting ermöglicht Unternehmen ein Mehr an Quantität und Qualität in der Analyse von Kampagnenergebnissen. - 5. Customer Insight
Zielgerichtetes Data Mining kann als das Schmieröl des CRM bezeichnet werden. Erst durch reibungslosen Informationsfluss zwischen den einzelnen CRM-Aspekten kann eine Rundum-Sicht auf den Kunden gewonnen werden. Analytische Modelle sollten beispielsweise den Kundenwert in Echtzeit prognostizieren, Segmentierungen vornehmen sowie Social Media Analytics und Geoanalysen ermöglichen. - 6. Data Management
Als "Sockel des CRM" gilt ein stabiles und umfassendes Data- Management. Es schafft die operationale und technische Voraussetzung, um die Datenbasis in gepflegtem Zustand zu halten und die Performance für das Kampagnen-Management bereitzustellen. Um die Kontrolle über die Datenqualität zu behalten, wird im Rahmen der Data Governance die Datenverantwortung geregelt.
PDF-Funktion für Microsoft Dynamics CRM
Eine weitere Eigenentwicklung von Objektkultur Software sollte zudem bessere Übersichtlichkeit schaffen: Mittels neuer Druckansichten können nun per Knopfdruck alle relevanten Informationen zu einer Institution/Schule komprimiert in einem PDF dargestellt werden. Standardmäßig ist in Microsoft Dynamics CRM keine PDF-Funktionalität vorhanden.
Damit alle Daten und Berichte des ehemaligen Systems auch im neuen Cabis verfügbar sind, wurde darüber hinaus eine Migrationslogik für die Übernahme der Daten entwickelt. Dadurch kann ab sofort jeder Außendienstmitarbeiter bei Kundenbesuchen auf die bisherige Gesprächshistorie zugreifen.
Hoher Schulungsaufwand
"Anfangs gab es intern, auch aufgrund des recht hohen Schulungsaufwands, kritische Stimmen hinsichtlich des Projekts", sagt Karola Dehlan, Solution Architect Standard-IT und Projektmitarbeiterin seitens Cornelsen. "Die Akzeptanz nimmt mit zunehmender Übung sowie dem Ausbau und der stetigen Optimierung des Außendienst-Berichtssystems aber kontinuierlich zu."
Dank des neu entwickelten Systems Cabis ist der Außendienst nach der ersten zehnmonatigen Projektphase nun in der Lage, permanent auf CRM- und ERP-Daten zuzugreifen und Vertriebsgespräche auf Basis verlässlicher Informationen zu koordinieren. Zudem ist es durch die Offline-Funktionalität auch unabhängig von einer Internetverbindung möglich, Daten in das System einzupflegen. Die Online-Synchronisation erfolgt mindestens einmal täglich, um die Übertragung der Daten sicherzustellen.
"Die Zusammenarbeit mit Objektkultur verlief während der ersten Phase und auch jetzt, beim weiteren Ausbau des Systems, sehr gut - auch, weil man dort schnell unsere internen Prozesse verstanden und sich darauf eingestellt hat", so German Scherer. "Eventuelle Stolpersteine wurden durch kreative Ansätze gelöst und bei Fragen steht uns jederzeit ein Ansprechpartner zur Seite."
- Sven Rathjen, Spiegel-Verlag
Sven Rathjen ist seit Januar 2016 Leiter der IT des Spiegel-Verlags. Er übernahm die Aufgabe von Jesper Doub. Rathjen kommt von der Dumont Systems GmbH & Co. KG, wo er zuletzt als Geschäftsführer die IT der Dumont Mediengruppe verantwortete. - Patrick Sturm, Sky
Patrick Sturm ist seit Juli 2018 CIO beim Pay-TV-Fernsehsender Sky in Unterföhring bei München. Sein genauer Titel lautet Senior Vice President Information Technology. Sturm kommt aus dem eigenen Haus, zuletzt war er seit Januar 2017 bei Sky Senior Vice President Product Development & Innovation. Vor seiner Zeit bei Sky führte Sturm als Gründungspartner ein technologie- und umsetzungsorientiertes Beratungsunternehmen. - Gerhard Thomas, Burda Verlag
Gerhard Thomas arbeitet seit Januar 2005 als CIO beim Medienkonzern Hubert Burda Media Holding mit Sitz in München. Zugleich ist er Geschäftsführer der Burda Digital Systems GmbH, ein Technologie- und Beratungsdienstleister für die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle und von IT-Lösungen. 2008 gründete er die Valiton GmbH, die Full-Service Agentur für digitale Geschäftsmodelle. Im Januar 2011 übernahm er zusätzlich den Posten des Geschäftsführers bei Burda Direkt Services. Gerhard Thomas blickt auf eine 17-jährige Laufbahn als IT-Berater bei Ploenzke, SerCon und Accenture zurück. - Wolfgang Wagner, WDR
Im April 2013 hat Wolfgang Wagner (53) den Posten des Direktors Produktion und Technik beim Westdeutschen Rundfunk (WDR) übernommen. In dieser Position verantwortet er unter anderem auch den produktionsnahen IT-Bereich des WDR. Dazu gehören allein 200 Mitarbeiter. Insgesamt führt der neue Produktionsdirektor 1800 Mitarbeiter. Der Elektroingenieur mit Fachrichtung Nachrichtensysteme wechselte vom ZDF, wo er den Geschäftsbereichs Informations- und Systemtechnologie in der Produktionsdirektion des ZDF leitete. Zu seinen wichtigsten anstehenden Aufgaben beim WDR gehört das Projekt "tv 20:15", womit die die Vernetzung der digitalen Fernsehproduktion vorangetrieben werden soll. Außerdem will er ein neues Dispositionssystem einführen sowie das Rechenzentrum der Direktion neu strukturieren und konsolidieren. - Pietro Tomasino, Gruner + Jahr
Pietro Tomasino ist seit Januar 2010 der Leiter der Informationstechnologie beim Druck- und Verlagshaus Gruner+Jahr. In dieser Funktion ist Tomasino verantwortlich für die IT-Landschaft des deutschen Geschäftsbereiches. Seine Position kommt damit dem eines klassischen CIOs am nächsten, auch wenn es diese Bezeichnung im Unternehmen Gruner+Jahr nicht gibt. Tomasino ist auch verantwortlich für die Entwicklung und den Betrieb der Redaktionssysteme Print und Online, der Vertriebs- und Anzeigensysteme sowie ERP-Systeme. Außerdem soll die Webentwicklung konsolidieren und neu ausrichten. Daneben steht die Einführung neuer Content Management Systeme zur Unterstützung der digitalen Transformation in den Redaktionen sowie die Modernisierung der Office- und Rechenzentrums-Infrastruktur. Gruner + Jahr hat in insgesamt mehr als 30 Ländern mehr als 11.800 Mitarbeiter. - Reinhard Görtner, RTL II
Reinhard Görtner ist seit 2004 Leiter der Abteilung „IT & Services“ beim Münchener TV-Sender RTL II. Ab Januar 2018 trägt er den Titel CIO. Dazu kommen neue Kompetenzen über die Abteilungen „Application Development“, „Technology Operations“ sowie „Media Asset Support“. Seit 2015 ist Görtner als Leiter IT & Broadcast zusätzlich für die technische Ausstrahlung von RTL II verantwortlich. - Boris Radke, ProSiebenSat.1
Boris Radke ist neuer CIO bei der Sendergruppe ProSiebenSat.1. Radke kam im Juli 2017 vom Online-Modehändler Zalando zum Medienkonzern in Unterföhring (München) und übernahm eine Stabsstelle als Director CFO Projects beim neuen Finanzvorstand Jan Kemper. Davor war er unter anderem Leiter der Unternehmenskommunikation beim Online-Händler Zalando. - Frank Penning, RTL Group
Frank Penning übernimmt als Bereichsleiter den neu geschaffenen CBC-Bereich Technik/IT und wird damit gleichzeitig CIO der Mediengruppe RTL. Vor seinem Wechsel zu CBC (Cologne Broadcasting Center GmbH) führte der Diplom-Informatiker für Burda den Technologiedienstleister Tomorrow Focus Technologies, gründete für Holtzbrinck mehrere Startups, betreute dort das Internet-Beteiligungsportfolio als CTO und war bei ProSiebenSat.1 Media AG für Software-Entwicklung verantwortlich. Als CTO war er in der von ihm mitgegründeten Exaring AG aktiv. - Dennis Gruschka, Zeit Verlagsgruppe
Seit Oktober 2024 verantwortet Dennis Gruschka die IT der Zeit Verlagsgruppe. Er folgt auf Jonas Rohwer. - Marcus Dauck, Ringier
Marcus Dauck ist seit Januar 2014 neuer Chief Information Officer des Züricher Medienkonzerns Ringier AG. Zuvor arbeitete er als CIO bei der Ringier Axel Springer Media AG, ein Joint Venture zwischen Ringier und der Axel Springer AG in Mittel- und Osteuropa mit Sitz in Zürich. Dauck war ab 1988 Mitarbeiter der Axel Springer IT in Hamburg, von 2000 bis 2003 als Management Consultant International Media bei Siemens und von 2003 bis 2011 wiederum bei der Axel Springer AG in mehreren Funktionen tätig: als Bereichsleiter IT Anzeigen- und Marketingsysteme sowie Bereichsleiter IT Zeitungssysteme, Redaktion und Online/Print-Produktion. - Sebastian Hentzschel, BMG
Sebastian Hentzschel ist seit Oktober 2017 neuer CTO des Musikunternehmens BMG mit Sitz in Berlin. Die Stelle wurde neu geschaffen, einen CIO gibt es nicht. Er ist für Global Infrastructure, Application Development und Data Analytics zuständig. Hentzschel war zuvor SVP Group Technology bei BMG. - Johannes Claes, ZDF
Seit November 2013 leitet Johannes Claes den Geschäftsbereich Informations- und Systemtechnologie in der Produktionsdirektion des ZDF. Der 49-jährige hat in den zurückliegenden Jahren den Geschäftsbereich Außenstudios im ZDF geleitet. Der Diplom-Ingenieur Claes arbeitet schon seit 1993 in verschiedenen Funktionen für das ZDF. Von 2007 bis 2009 war er Hauptabteilungsleiter Technik beim deutsch-französischen Sender ARTE G.E.I.E in Straßburg. Bei seiner Rückkehr zum ZDF übernahm er zunächst die Leitung des Geschäftsfeldes Berlin und 2011 zusätzlich die Leitung des Geschäftsbereichs Außenstudios. Auf der Agenda von Claes steht die Weiterentwicklung der IT-Infrastruktur. MINT, die Medien-Integrierende-Netzwerk-Technologie, ist eines der Großprojekte. - Andreas Bossecker, NZZ
Der Verwaltungsrat der NZZ-Mediengruppe hat im Juni 2014 Andreas Bossecker (52) zum Leiter Digital und IT berufen. Außerdem wurde er Mitglied der Unternehmensleitung. Er verfügt über langjährige IT- und digitale Produktentwicklungserfahrung im Verlagswesen – unter anderem als CIO und CTO bei der Verlagsgruppe Handelsblatt, wo er neben den Prozessen auch für alle Online-Aktivitäten zuständig war. Anschließend war er maßgeblich als Geschäftsführer am Aufbau und der Entwicklung der circ IT GmbH beteiligt, eine der großen IT-Serviceeinheiten für Verlage im deutschsprachigen Raum. - Markus Hüßmann, Bauer Media Group
Im Hamburger Medienunternehmen Bauer Media Group ist seit Anfang Juli 2018 Markus Hüßmann Chief Technology and Information Officer (CTIO). Der neue CTIO trat dem Unternehmen 2013 zunächst als COO der Digitalsparte Bauer Xcel Media bei, er war dort für die Entwicklung einer internationalen Digitalstrategie verantwortlich. 2015 übernahm Hüßmann das digitale Publishing-Geschäft in Deutschland. - Annette Bittmann, rbb
Annette Bittmann leitet ab Januar 2019 die neu geschaffene Hauptabteilung "Mediensysteme und IT" beim Rundfunk Berlin-Brandenburg (rbb). In der rund 160 Mitarbeiter starken Einheit bündelt der Sender alle IT-basierten Betriebs- und Serviceaufgaben des Senders. - Norbert Schmidt-Banasch, dpa
Norbert Schmidt-Banasch ist ab Dezember 2018 CIO der dpa-Gruppe. Die Stelle wurde neu geschaffen. Der studierte Informatiker ist und bleibt Geschäftsführer der Hamburger mecom Medien-Communikations-Gesellschaft mbH (Datenlogistik und technische Dienstleistungen), an der die dpa-Gruppe mit 60 Prozent beteiligt ist. - Matthias Moeller, Bertelsmann
Matthias Moeller, CEO der Bertelsmann-Tochter Arvato Systems, ist ab Januar 2019 zusätzlich zu seinen bisherigen Aufgaben für die Corporate IT von Bertelsmann verantwortlich. Moeller arbeitet seit 1995 bei Bertelsmann. Nachdem er bereits als Geschäftsführer von Arvato Systems Perdata Mitglied der Geschäftsleitung von Arvato Systems gewesen war, hatte er im April 2016 das Amt des CEO von Arvato Systems übernommen. - Jens Kessler, SWMH
Die Südwestdeutschen Medienholding (SWMH) hat Mitte Januar 2019 mit Jens Kessler (47) einen Chief Technology Officer (CTO) eingestellt. Die Position wurde neu geschaffen. Kessler ist von der Universal Music Group aus Santa Monica, USA, zur SWMH nach Stuttgart gewechselt. Dort hat er seit 2012 als Group CIO die digitale Transformation der Universal Music Group umgesetzt.
Branche | |
Zeitrahmen | 10 Monate |
Produkte | Microsoft Dynamics CRM |
Dienstleister | Objektkultur Software GmbH |
Einsatzort | Deutschland |
Internet |