Der Dienst am Kunden zählt

Auffällig ist überdies, dass mittlerweile 19 Prozent der Befragten mit Centern an mehr als fünf Standorten präsent sind; Center mit nur einem Standort werden immer weniger (53 Prozent). Im Schnitt verfügen die befragten Unternehmen über 218 Arbeitsplätze und beschäftigen 229 Agenten. Anteilsmäßig auf die meisten Kunden-Kontakte kommen die Finanzdienstleister (36 Prozent), gefolgt von den Telekommunikations-Anbietern (22 Prozent). Während der Medien-Sektor mit sieben Prozent einen Anstieg vermeldet, bleibt der Anteil der öffentlichen Verwaltung mit 0,8 Prozent dürftig.

71 Prozent favorisieren bei VoIP eine Komplettumstellung

Zwölf Prozent der Telefonate werden mittlerweile rein IP-basiert abgewickelt, 14 Prozent von Hybrid-Systemen. Der Anteil der klassischen ACD-Systeme sank seit 2003 von 83 auf 49 Prozent. Die erste große VoIP-Welle sei somit verebbt, folgert die Studie. Die Umstellung werde aber kontinuierlich weitergehen. Die Berührungsängste mit der neuen Technologie verschwinden dabei merklich. 71 Prozent der Firmen favorisieren inzwischen eine Komplettumstellung; vor einem Jahr wollte eine Mehrheit erst einmal testen oder schrittweise umsatteln.

Informations-Technologie setzen die Call Center bislang vorwiegend in der Personal-Einsatz-Planung (70 Prozent) ein. Um die 40 Prozent der Center nutzen Outbound-, E-Mail-Management- und Qualitäts-Management-Lösungen. Immer mehr Anrufe werden inzwischen über Interaktive Sprachverarbeitung bearbeitet - fast jedes zweite Center verfügt über diese Technologie.

Im Auftrag des Lösungsanbieters Aspect Software befragte Strateco für die Studie "Contact Center-Trends 2007" 128 Firmen - sowohl externe Dienstleister als auch im Unternehmen angesiedelte Center - im deutschsprachigen Raum.