IT-Strategietage
Der IT-ler: Blindenhund und tapsiger Bär
„Making IT attractive for the users“ – unter diesem Motto präsentierte Hahn auf den IT-Strategietagen in Hamburg ihr Konzept einer zufriedenstellenden IT. „Zufriedenheit ist mehr als ein Erfüllen von Erwartungen“ stellte die Mitgründerin der Anwenderzufriedenheitsumfrage IT Excellence Benchmark (ITEB) aber gleich zu Beginn klar. Man könne zwar jedem Mitarbeiter iPadiPad und iPhoneiPhone hinstellen, was die Zufriedenheit kurzfristig sicher erhöht. Nachhaltig wirksam ist das aber sicher nicht. Alles zu iPad auf CIO.de Alles zu iPhone auf CIO.de
Was bedeutet Kundenzufriedenheit eigentlich?
Kundenzufriedenheit, so Hahn, zeichne sich vielmehr durch effiziente Prozesse aus – aus der Sicht der Fachbereiche, nicht der IT-Abteilung. Zufriedenheit entsteht durch Transparenz; wenn die internen Kunden wissen, was die IT macht, dann steigt das Wohlwollen mit den IT-Kollegen. Kundenzufriedenheit hat auch was mit Erwartungen zu tun. Dazu gehöre, so Uta Hahn in Hamburg, auch mal „Nein“ zu den Wünschen der Kollegen zu sagen. „Der Ton macht die Musik: Wenn ich erklären kann, warum etwas auch mal nicht geht, und das freundlich mache, dann habe ich eine größere Chance, dass meine Botschaften ankommen.“
Foto: Joachim Wendler
Die wichtigste Botschaft ist aber zugleich die schlichteste: Die IT muss verstehen, was die Fachbereiche wollen und was sie brauchen. Eine der Hauptkritikpunkte an der IT weist indes in die genau entgegengesetzte Richtung: „Die IT“, zitiert Uta Hahn die von ihr befragten Anwender, „weiß oft gar nicht, was wir machen“. Schlimmer noch: Es scheint sie meist auch gar nicht zu interessieren. Zufriedene Kunden sind die, wo es ein konstruktives Miteinander zwischen IT und Fachabteilungen gibt.
Aber was kann die IT machen? Die wichtigste Erkenntnis aus den zahlreichen Benchmarks der ITEB und den anderen Befragungen: Auf die Schnelle geht da nichts. Wenn die IT einen Ruf weg hat, dass sie auf die Bedürfnisse der Anwender nicht oder nur unwillig eingeht, dann werden die IT-Kunden Änderungen in diesem Gebaren zunächst wahrscheinlich nicht einmal wahrnehmen. Erkenntnisse aus der Wahrnehmungsforschung zeigen, dass man nur das sieht, was man zu sehen gewöhnt ist oder zu sehen glaubt. Diese Gewohnheiten lassen sich also nur langsam und mit einer gewissen Penetranz ändern. Am besten, die IT fängt sofort damit an.