Als ersten Schritt schlägt Uta Hahn vor, ein strategisches Ziel zu formulieren: „Man muss wissen, wo man steht und wo es hingehen soll. Ein ‚wir wollen einfach besser werden‘, reicht dafür aber nicht“, so Hahn. Wer zufriedene Kunden möchte, sollte schon differenzierter formulieren können, wo der Weg hingeht.

Die IT-Zufriedenheit bei EnBW

Ricardo Diaz-Rohr, Managing Director IT beim baden-württembergischen Energieversorger EnBW, kennt das Ziel schon. Er hat unter den Mitarbeitern von EnBW schon 2006 die ersten Kundenzufriedenheitsbefragungen durchgeführt – keine kleine Aufgabe in einem Unternehmen mit rund 20.000 Mitarbeitern und 20 Milliarden Euro Jahresumsatz. Bei der EnBW kümmern sich 670 IT-Mitarbeiter um die Zufriedenheit der Kollegen aus den Fachbereichen.

Dabei war die Ausgangssituation 2005 alles andere als günstig: „Wir hatten eine eher technokratisch ausgerichtete IT-Abteilung, die ihren Kunden glaubte erklären zu müssen, wie das Geschäft läuft und was sie dafür brauchen“, erinnert sich der CIO. Das war so „erfolgreich“, dass die beiden größten internen Kunden schon auf der Suche nach neuen – externen – Dienstleistern waren. Um nicht noch mehr Öl ins Feuer zu gießen, entschloss sich Diaz-Rohr in einem ersten Schritt, die Fachbereiche bei der Suche zu unterstützen.

Das war der Anfang, bei dem es darum ging, verloren gegangenes Vertrauen wiederherzustellen. Ein langer Weg, der über die Etappen „strategische Zielsetzung“, „Verankerung des Themas in der Organisation“, „Qualität“ und „Kostensenkung“ ging. Im Zuge der Umorientierung führte Diaz-Rohr in seiner Abteilung Key Account Manager ein, die die größtem internen Kunden betreuten und berieten – ein wichtiger Schritt hin zu mehr Kundenbindung und -zufriedenheit.

Aber das größte Geheimnis des Erfolgs – EnBW hat seit 2009 fast jeden Preis gewonnen, den es für diese Arbeit zu gewinnen gab – liegt in einer anderen Entscheidung verborgen: Diaz-Rohr sorgte dafür, dass der Servicedesk bei seiner IT-Abteilung blieb, also die Stelle, die mit den Kunden im Alltag in direkten Kontakt tritt, sei es beim Incident-Management oder bei Schulungen. „Manche lagern das aus“, so Diaz-Rohr auf den IT-Strategietagen in Hamburg. „Ich finde das nicht gut, weil man den einzigen direkten Kontakt zu den Kunden nach außen verlagert.“

Die Entscheidung, diese zentrale Schnittstelle im Unternehmen zu behalten, war der wichtigste Schritt auf dem Weg zu zufriedenen Mitarbeitern. Der Erfolg gibt Ricardo Diaz-Rohr und der EnBW Recht: 2009: Gewinn des Service Desk Awards, 2010 Gewinn des InnovationInnovation Awards, 2011 Sieg beim Service Globe. In diesem Jahr wird eine Steigerung schwierig: Mehr Preise gibt es beim IT-Service nicht zu gewinnen. Alles zu Innovation auf CIO.de