Die 4 Merkmale der "Kunden-Besessenheit"

In 50 Prozent und mehr aller Unternehmen trägt die IT die Budgetverantwortung für Aktivierung von Instrumenten wie Business IntelligenceBusiness Intelligence und Business Process ManagementBusiness Process Management (BPM). Die Budgetzuständigkeit für andere Instrumente, die zur Steigerung des Kundenverständnisses und zur Verwaltung der Geschäftsprozesse auf der Ebene der Kundeninteraktion verwendet werden, liegt weiterhin außerhalb der IT. Es ist keine Überraschung, dass der größte Einflussbereich der IT sich auf das Betreiben von Technologieplattformen bezieht. Alles zu Business Intelligence auf CIO.de Alles zu Business Process Management auf CIO.de

Auf operativer Ebene hingegen steigt die Verantwortung der IT für Kundenerfahrungsplattformen und Prozesse in den verschiedenen Bereichen auf ein signifikantes Niveau an. Doch eine operative Verantwortung ohne klare Bindung an das erwünschte Ergebnis - oder an Geschäftsfälle zur Rechtfertigung der Ausgaben - kann und wird zu suboptimalen Ausgaben und Leistungen führen.

Die Business Capability Map

Ein gründlicher Ansatz zur integrierten Planung schließt die Erstellung einer Business Capability Map für das Unternehmen ein. Business-Fähigkeiten legen fest, wie ein Unternehmen zur Durchführung seiner Mission oder zur Unterstützung seiner Marktposition vorgeht. Sie sind die Schlüsselbausteine des Unternehmens. Die Capability Map bietet den übergeordneten Rahmen, den der CIO dazu nutzen kann, die IT mit den Unternehmenszielen in Einklang zu bringen, das Anwendungsportfolio zu rationalisieren und den Nutzern und Anwendern den Wert der IT-Dienste zu vermitteln.

CIOs können die Capability Map dazu verwenden, um von einer nach innen gerichteten Perspektive, in der die IT-Infrastruktur aus einer Sammlung von Plattformen besteht, zu einer nach außen gerichteten Strategie überzugehen, in der das Geschäft und sein Strukturrahmen aus Besprechungen und Entscheidungen bestehen, wodurch die Rolle des CIO von einem Technologen zu einem Businesspartner aufgewertet wird.

CIOs in kundenbesessenen Unternehmen müssen ihre Kundenorientierungsfähigkeiten in ihre Ausführungs- und Bereitstellungspläne aufnehmen und den Strategien, die diese Fähigkeiten unterstützen, Vorrang geben. Capability Maps werden dabei als Kernstück für eine Kommunikation der IT-Fähigkeiten und zur gemeinsamen Definition der Geschäftsprioritäten fungieren.