Als SAP im Jahr 2008 plötzlich seine Support-Gebühren um 30 Prozent anhob, gingen die Anwender auf die Barrikaden. Der Software-Riese nannte seine neue Dienstleistung verbesserten Enterprise Support - ließ den Kunden aber keine Wahl als ihn zu kaufen. Aber die Anwender wählten. Sie überlegten sich Roll outs zweimal oder den Kauf weiterer Module. Unterstützt wurden sie noch die durch die Krise, so dass SAP im Jahr drauf über weite Strecken nur halb so hohe Erlöse mit seinen Lizenzen erzielte als zuvor. Das Ergebnis: Der Anbieter ruderte zurück, bot wieder einen günstigeren Standard Support an und ließ den Preis des verbesserten Enterprise Support langsamer steigen.

Diese Episode erzählt Forrester-Analyst Duncan Jones in seinem Report "Buyers Should Reject Unfair Licensing Rules", um eines zu verdeutlichen: Anwender können sich wehren, wenn sie sich von den großen Software-Anbietern wie Oracle, Microsoft, SAP oder IBM über den Tisch gezogen fühlen.

Und genervt sind die Anwender, das zeigt die Erhebung von Forrester in 125 verschiedenen Organisationen. Diese fünf Lizenz-Bedingungen stoßen den Kunden besonders oft auf:

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  Wenn der Anbieter nach Gutdünken seine Spielregeln ändern kann, halten 89 Prozent für unfair. So sind viele Firmen klammheimlich dazu übergangen, Gebühren nicht nach Prozessoren, sondern nach Kernen zu berechnen - ohne dies im Vertrag festzuhalten. Forrester kann die Unzufriedenheit gut nachvollziehen. "Welchen Sinn hat ein Vertrag, wenn eine der Parteien zentrale Bedingungen jederzeit ändern kann." Sollte man plötzlich vor vollendete Tatsachen gestellt werden, rät Forrester, sich nicht ohne formale Zustimmung darauf einzulassen.