Transition
Die besondere Verantwortung der Service Provider
Bernd Schäfer verantwortete von 2003 bis 2017 als Partner und Geschäftsführer die Geschäfte von ISG in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Er verfügt über mehr als 30 Jahre Führungserfahrung in internationalen IT-Projekten von klassischen IT Sourcing -Themen bis zu Strategie- und kompletten Transformationsberatungen. 2012 hat Schäfer die Unternehmen Compass und TPI unter dem Dach von ISG erfolgreich zusammengeführt.
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Die Transition ist die erste Phase in der Unternehmen und IT-Service-Provider ihre vertraglich geschlossene Zusammenarbeit mit Leben füllen. Gleichzeitig ist sie die entscheidende Phase, in der die Grundlagen und Leitplanken für die tägliche Leistungserbringung gelegt werden. Fehler in der Transition-Phase belasten die Partnerschaft nachhaltig. Sie lassen sich in der Regel nur mit großem Aufwand und unter hoher Management-Attention korrigieren. Angesichts der immer kürzeren Laufzeiten von OutsourcingOutsourcing-Verträgen, die heute nur noch für drei bis fünf Jahre abgeschlossen werden, sowie dem Trend hin zum Multisourcing mit verschiedenen spezialisierten IT-Providern haben sowohl IT-Dienstleister als auch Unternehmen die Chance, Routine in der Gestaltung der Transition-Phase aufzubauen. Alles zu Outsourcing auf CIO.de
Denn das Gelingen eines reibungslosen Auftaktes in die Zusammenarbeit liegt in der Verantwortung beider Partner. Worauf die vielfach methodisch vorgehenden IT-Provider bei aller Professionalität ihrer Transition Manager achten sollten, wird in diesem Bericht vertieft. Auf die Erfolgsfaktoren für Unternehmen geht ein weiterer Bericht ein, der hier in Kürze erscheinen wird.
Anforderungen an den Provider
Damit Vertragspartner beim IT-Outsourcing die vereinbarten Ziele erreichen, ist auf Seiten des IT-Service-Providers bereits im Vorfeld als auch im Set-up ein vorausschauendes Handeln notwendig. Dazu gehört es, bereits in der Vertriebsphase Zusagen mit Augenmaß an den Kunden zu tätigen. Angebote oder die Zusage zu sehr aggressiven Zeitplänen für die Transition-Phase setzen selbst erfahrenste Transition-Manager unter einen hohen Druck oder stellen diese sogar vor unlösbare Aufgaben. Eine hohe Professionalität des Vertriebs-Teams oder das Hinzuziehen erfahrener, durchaus auch externer Praktiker bereits in der Pitch-Phase um einen Outsourcing-Vertrag, erzeugt eine realistische Erwartungshaltung auf Seiten des Kunden. Außerdem kann ein solches Vorgehen überehrgeizige Zusagen - mitunter auch die des Wettbewerbs - entlarven.
st der praktikable Vertrag unterschrieben, muss das Set-up reibungslos funktionieren. Eine zu späte Benennung des Transition-Teams und auch ein schlechter oder ein fehlender Know-how Transfer vom Vertriebs- zum Transition-Team haben nach Erfahrungen der Information Services Group schon einige IT-Partnerschaften substanziell belastet. Darüber hinaus müssen ab dem ersten Tag auch alle Gremien implementiert und Prozesse definiert sein. Unklarheiten im Zusammenspiel zwischen Transition-Team und Delivery-Organisation führen zu Reibungsverlusten und Interpretationsspielräumen, die einen geordneten Übergang der IT-Aufgaben behindern.
- 10 Tipps zum Wechsel des Outsourcing-Anbieters
Die Verträge werden kleiner, die Dienstleister müssen mehr bieten - Outsourcing ist in Bewegung geraten. Unsere US-Schwesterpublikation cio.com gibt 10 Tipps, worauf beim Anbieter-Wechsel zu achten ist. - Tipp 1: Zurückdenken
Zunächst sollte man gedanklich die Zeit zurückdrehen und sich daran erinnern, warum man sich ursprünglich zum Outsourcen bei einem bestimmten Provider entschieden hat. Sind die damaligen Gründe noch relevant oder haben sie sich verändert? Solche Fragen müssen geklärt sein. - Tipp 2: Den Vertragszyklus beachten
Liegt das Ende des Outsourcing-Vertrages nicht mehr zu weit in der Zukunft, kann ein Abbruch des Deals mühevoller sein, als den Vertrag einfach auslaufen zu lassen. Sprechen aber zwingende Gründe für einen sofortigen Anbieterwechsel, darf nicht die Bequemlichkeit Vorrang haben. - Tipp 3: Den alten Vertrag genau studieren
Der ursprüngliche Vertrag kann Jahre zurückliegen. Möglicherweise enthält er sogar Klauseln, die einen vorzeitigen Anbieterwechsel erleichtern. Ein genauer Blick lohnt sich. - Tipp 4: Die eigene Motivation hinterfragen
Die Frage, warum man den Anbieter wechseln will und warum gerade jetzt, ist zentral. Möglicherweise bieten Nachverhandlungen eine Alternative. - Tipp 5: Die Motivation des Anbieters hinterfragen
Wenn die eigene Unzufriedenheit auf mangelndem Service seitens des Anbieters beruht, kann ein klärendes Gespräch sinnvoll sein. Möglicherweise ist der Deal für den Service-Provider nicht (mehr) profitabel. Auch dann könnten Nachverhandlungen eine Alternative zum Vertragsabbruch sein. - Tipp 6: Auf Probleme gefasst machen
Ein Anbieterwechsel ist auch mit neuen Personen verbunden, nicht nur für den Entscheider, auch für das eigene Team. Das kann zu Konflikten führen. Darauf sollte man sich vorbereiten. - Tipp 7: Den richtigen Bereich auswählen
Je nach Volumen des Outsourcing-Deals stellt sich die Frage, ob für alle Bereiche der Dienstleister gewechselt werden soll oder nur für einzelne. Dass das genaue Dokumentation voraussetzt, versteht sich. - Tipp 8: Die Kosten bedenken
Auch wenn der Wechsel des Dienstleisters auf Kostensenkung abzielt, schlägt der Wechsel selbst zu Buche. Dabei müssen alle denkbaren Risiken mit einkalkuliert werden. - Tipp 9: Multi-Sourcing managen
Outsourcing-Verträge werden kleinteiliger. Wer bestehende Deals kündigt, tut das möglicherweise, um mit mehreren spezialisierten Anbietern zusammenzuarbeiten statt mit einem Großen. Die Kooperation der Provider untereinander kann Bestandteil neuer Verträge werden. - Tipp 10: Beim nächsten Mal einfacher machen
In jeden neuen Vertrag sollten die "Lessons Learned" bisheriger Outsourcing-Deals einfließen. Sinn der Sache ist schließlich, sich die Arbeit zu erleichtern.
Anforderungen an den Kunden sind transparent sowie frühzeitig zu kommunizieren und die entsprechenden Aufgaben termingerecht zu initiieren. Wichtig dabei ist, dass vor dem Start der Transition-Phase die Komplexität der kritischen Lieferkomponenten bekannt sind. Überraschungen oder wesentliche neue Erkenntnisse in der Detailplanungsphase sind durch vorausschauendes Handeln ebenso vermeidbar, wie eine falsche Erwartungshaltung auf Seiten des Providers über gewisse Voraussetzungen.
Dazu gehört etwa, dass der aktuelle Stand der im Unternehmen vorhandenen Dokumentation in die Projektplanungen einbezogen wird. Ob im ausreichenden Maße Dokumentationen vorhanden sind und ob diese aktuell sind, muss im Vorfeld der Transition geklärt und in die Ausgestaltung mit einbezogen werden. Gleiches gilt auch für das Maß der Komplexität hinsichtlich des Know-how-Transfers von der bestehenden Delivery zum neuen IT-Service-Partner. Diese zu unterschätzen verzögert jede Transition-Phase und führt zu ungenügenden Ergebnissen, die dann im Laufe der Zusammenarbeit zeit- und personalintensiv korrigiert werden müssen.
Einer der weithin bekannten, aber immer wieder in der Praxis zu beobachtenden Fehler auf Providerseite ist ein unzureichendes Change-Management. Die menschliche Komponente beim Übergang von Unternehmensseite auf die Seite des Dienstleisters mit allen Herausforderungen, die das für den Einzelnen mit sich bringt, wird auf Providerseite immer wieder übersehen beziehungsweise nicht mit der notwendigen Aufmerksamkeit behandelt.
Fazit
Provider haben es in der Hand, die Übernahme von IT-Aufgaben reibungslos zu gestalten. Durch ihre etablierte und durch viele Übernahmen praxisbewährte Methodik bieten sie den Unternehmen gute Voraussetzungen, um die Transition im Sinne einer langlebigen Partnerschaft, auch über das zunächst vereinbarte Vertragsende hinausgehend, zu gestalten. Entscheidend ist dabei das Zusammenspiel von Vertrieb und Transition-Team sowie das Set-up der Partnerschaft, in die die Mitarbeiter des Unternehmens eng eingebunden werden. Denn diese können von den Erfahrungen der Provider profitieren, um ihren Anteil dazu zu leisten, dass einem erfolgreichen Start in die Zusammenarbeit nichts im Wege steht.