Und allen diesen Bereichen liegt die Vorbedingung zugrunde, dass wir uns in einer Welt der Unbeständigkeit, also des ständigen Wandels, entsprechender Unsicherheit, steigender Komplexität und Widersprüchlichkeit bewegen. Das Unternehmen braucht also die Fähigkeit, sich ständig mit hoher Geschwindigkeit immer wieder neu anpassen zu können.

Nahtloses Kundenerlebnis

In einer digitalen Welt muss die Kundeninteraktion nahtlos zwischen digitaler und realer Welt wechseln können. Wir kennen das von der Taxi-App, wo wir auf einer Landkarte anhand eines digitalen Taxis sehen, wo sich das physikalische Taxi gerade befindet. Wenn wir wissen wollen, ob es regnet oder die Sonne scheint, fragen wir Alexa oder schauen auf das Smartphone und nicht mehr aus dem Fenster. Die digitale Welt zeigt uns heute, ob und in welcher Menge unser Produkt verfügbar ist.

Wir können in Echtzeit verfolgen und sogar vorhersagen, wann es geliefert wird. Wir bewegen uns auch mehr und mehr in der realen Welt mit Hilfe einer augmentierten oder virtuellen (digitalen) Realität. Damit dieses nahtlose Kundenerlebnis funktioniert, bedarf es eines vollständigen digitalen Zwillings der physikalischen Welt über Unternehmensgrenzen hinweg.

Dabei nimmt die Anzahl von koexistierenden Schnittstellen, mit der beide Welten interagieren, ständig zu. Es gibt manuelle sowie mit Hilfe virtueller Assistenten sprach- und gestenge­steuerte Benutzereingaben an PC, Tablet und Smartphone. Neben E-Mail existiert eine immer größer werdende Anzahl von Messengern und Kollaborationslösungen. Maschinen kommu­­ni­zieren miteinander über elektronischen Da­ten­aus­tausch (EDI), API-Schnittstellen (Micro-Services) oder das Internet der Dinge beziehungsweise das Internet von Allem, das Personen, Dinge, Prozesse und Daten vernetzt.

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Erfolgsfaktor Kompatibilität

Vom Baby Boomer bis zur Generation Alpha und darüber hinaus hat jede Person eine andere digitale Vorbildung, Kommunikationspräferenz und Art der Interaktion. Das Risiko ist, dass die Veränderungs- und Anpassungsbereitschaft bei allen unterschiedlich ausgeprägt ist.

Während die einen Widerstand entwickeln, weil sie sich nicht anpassen wollen, wehren sich die anderen, weil es ihnen nicht schnell genug geht. Die Gefahr ist, dass man sich nicht mehr auf zueinander passende Lösungen einigen kann und so die Organisation in der Interaktion ständig inkompatibler wird.

Startups haben häufig den Vorteil, dass es sich bei den Mitarbeitern um Personen aus nahezu gleichen Generationen handelt, wo sich diese Probleme zunächst nicht stellen. Generell ist die Herausforderung aber, ein Angebot für die gesamte vielfältige Bandbreite an Menschen aus unterschiedlichen Generationen, Geschlechtern, Anschauungen und Ländern anzubieten. Dies bedeutet auf der einen Seite viel Schulungsaufwand und Kommunikation bis hin zum Coaching und auf der anderen Seite, trotz der Verwendung von unterschiedlichen Lösungen, Interaktion zwischen allen Beteiligten zu ermöglichen.