Die schlimmsten ERP-Katastrophen

Es ist wahrlich kein Wunder, dass Enterprise Resource Planning(ERPERP)-Systeme einen derart schlechten Ruf haben. Denn die Historie des durchaus komplexen Markts für Enterprise Software ist gespickt mit Händler-Schlammschlachten, völlig überzogenen Hypes und epischen Einführungs-Debakeln. Alles zu ERP auf CIO.de

Wenn ERP-Systeme zum Fail werden

Wie kritisch die Einführung eines ERP-Systems für Unternehmen sein kann, lässt sich ganz gut mit Zahlen bemessen: Milliarden. Denn bei den gerichtlichen Auseinandersetzungen, die einemfehlgeschlagenen ERP- oder CRM-Rollout folgen, geht es inzwischen in der Regel um einen Streitwert von mehreren Milliarden Dollar.

In einer Umfrage von Panorama Consulting Solutionsaus dem Jahr 2015 charakterisieren 21 Prozent der befragten Unternehmen die Integration Ihrer neuen ERP-Software als Fehlschlag. Es liegt also nahe, dass es "da draußen" zu jeder Menge ERP-Katastrophen kommt. Aber durch die enorm hohen Investitionen, die hier auf dem Spiel stehen und dem weiter wachsenden Trend, Streitfälle vor Gericht auszufechten, werden diese Katastrophen heute sichtbarer denn je. Schließlich stehen die Chancen gut, dass bei einem öffentlichen Prozess auch eine guteStory für die Presse rausspringt. Auf der anderen Seite fallen dabei allerdings regelmäßig auch einige Details der Auseinandersetzung aus rechtlichen Gründen unter den Tisch.

Greg Crouse ist Managing Director bei der Unternehmensberatung Navigant Consulting und tritt regelmäßig als Experte und Berater in solchen Gerichtsverfahren auf: "Sie dürften sich schwer tun, irgendjemanden zu finden, der offen über so einen Fall spricht. Entweder wird ewig prozessiert oder es gibt eine Einigung mit anschließender Schweigevereinbarung."

Nichtsdestotrotz haben wir die dramatischsten ERP-Fails, -Flops und -Kehrtwenden, die sich über die letzten Jahre ereignet haben, für Sie zusammengestellt. Denn wie sagt man so schön: Aus Fehlern lernt man. Und wenn es nur die der Anderen sind.

Vodafone und der lange Arm des Gesetzes

Als der britische TK-Gigant Vodafone seine CRM-Systeme auf einer Siebel-Plattform (Siebel gehört seit 2006 zu Oracle) konsolidieren will, kommt es zu Problemen: Nicht alle Kundenkonten werden ordnungsgemäß migriert. Das Unternehmen schweigt die Vorfälle zunächst tot. Keine gute Idee, denn die ersten Kunden bemerken relativ schnell, dass etwas nicht mit rechten Dingen zugeht, als Einzahlungen auf Prepaid-Konten nicht verbucht werden.

Das Ende vom Lied: Vodafone wird Ende 2016 von den britischen Regulierungsbehörden zu einer Strafzahlung von 4,6 Millionen Pfund verdonnert. Und auch wenn dieser spezielle Vorfall durch die Zahlung der Strafe noch relativ glimpflich ausgegangen ist, es kann auch anders kommen, wie Crouse weiß: "Wenn es Probleme bei großen Implementierungen gibt, finden die Kunden das heraus - weil Sie bei Problemen dazu verpflichtet sind, das den Regulierungsbehörden zu melden. Auch privatrechtliche Folgen sind daher nach einem solchen Vorfall nicht auszuschließen."

Wurden Fails wie diese in früheren Zeiten eher unter den Teppich gekehrt, ist das wegen der schärferen regulatorischen Anforderungen nun nicht mehr möglich. Die Unternehmen gehen deswegen des Öfteren dazu über, die Schuld für solche Desaster über den Rechtsweg jemand anderem in die Schuhe zu schieben.

Studiengebühren für ein ERP-Debakel

Dass das auch andersherum geht, beweist der Fall des Washington Community College. Die Studenten der US-Hochschule bezahlen über Jahre Studiengebühren, von denen ein Teil dazu verwendet werden soll, um den Umstieg auf ein PeopleSoft ERP-System zu ermöglichen. Live gehen soll das System im Jahr 2012. Umgesetzt ist es bis heute nicht. Ein Grund für die Verzögerungen: die 34 Kampusse im System setzen auf höchst unterschiedliche Geschäftsprozesse, die standardisiert werden müssen. Klar wird das allerdings erst, als der Rollout bereits läuft.

Inzwischen verschärft ein weiterer Vorfall die schwelende Krise: Das Unternehmen Ciber, das die Einführung der ERP-Software übernehmen soll, muss im April 2017 Insolvenz anmelden. Der IT-Dienstleister HTC Global übernimmt kurz darauf die maroden Reste von Ciber, kündigt den Vertrag mit dem Washington Community College und verklagt den Bundesstaat Washington auf 13 Millionen Dollar. Schließlich sei die ERP-Katastrophe ausschließlich auf "interne Fehlfunktionen" auf Seiten der Bildungsinstitutionen zurückzuführen.

Auf Nachfrage bestätigt Crouse, dass Animositäten dieser Art nicht unüblich sind: "Es gibt Fälle, in denen der Kunde unzufrieden mit der Arbeit des für die Implementierung zuständigen Unternehmens ist und es deshalb verklagt. Es gibt aber auch Fälle, in denen unzufriedene Kunden kurzerhand einfach keine Rechnungen mehr bezahlen oder solche, bei denen Dritte involviert sind. Jede dieser Parteien kann als Ankläger oder Verteidiger auftreten - je nachdem, wer zuerst die Nerven verloren hat." Und der ERP-Rollout zieht sich weiterhin.

Woolworth und das Down(under)-ERP

Probleme im Zusammenhang mit Daten gibt es auch bei Woolworth in Australien. Anlass ist 2015 der Umstieg von einem 30 Jahre alten Do-It-Yourself- auf ein SAP-ERP-System. Eine der schwerwiegendsten Folgen: Die Gewinn-und-Verlust-Berichte, die für jedes Ladengeschäft wöchentlich zusammengestellt werden, können über einen Zeitraum von 18 Monaten nicht erstellt werden.

Das Problem liegt ganz konkret in einem Wechsel der Methode zur Datenaggregierung. Der eigentliche Grund ist aber, dass das Unternehmen seine eigenen Prozesse nicht vollständig versteht. Denn die Prozesse des Tagesgeschäfts werden nicht richtig dokumentiert und als ältere Mitarbeiter die Firma während der sechsjährigen (!) Umstellungsphase verlassen, geht eine Menge institutionalisiertes Wissen verloren. Das dann wiederum nicht in den Rollout des neuen Systems einfließen kann.

"Ich sehe oft, dass Unternehmen die Mitarbeiter, die die Geschäftsprozesse wirklich kennen, nicht in einen solchen ERP-Rollout mit einbeziehen", sagt Crouse. "Sie machen daraus Halbtagsstellen oder heuern neue Leute an, die der IT-Abteilung dann Anweisungen geben sollen, was sie zu tun haben. Beides funktioniert nicht. Man muss an dieser Stelle diejenigen Leute einsetzen, die die Prozesse, die sie optimieren wollen, wirklich gut kennen. Tut man das nicht, ist es ganz natürlich, dass Probleme auftreten."

ERP zerschießt Expansionspläne von Target

Nicht wenige Firmen die ERP-Software einführen, sehen sich auch mit Problemen konfrontiert, wenn es darum geht, Daten von den Legacy-Systemen in die neue Infrastruktur zu migrieren. Als der US-Einzelhändler Target 2013 seine ersten Läden in Kanada eröffnet, wollen die Verantwortlichen dieses Problem verhindern. Statt die Daten zu konvertieren, sollen einfach ausschließlich neue Einträge in das SAP-System fließen.

Pünktlich zur Eröffnung bricht die Lieferkette des Unternehmens dann in sich zusammen. Der Fehler ist schnell gefunden: die vermeintlich frischen Daten. Denn die sind nur so gespickt mit Fehlern. Wie sich herausstellt, wurden die Einträge händisch erstellt - und zwar größtenteils von neuen Mitarbeitern, die aufgrund ihrer fehlenden Erfahrung nicht erkennen konnten, wenn sie vom Hersteller mit Fehlinformationen versorgt wurden. Viel zu enge Deadlines setzen dem Ganzen noch die Krone auf. Letztendlich sind nur 30 Prozent der Daten im neuen SAP-ERP korrekt. 2015 muss Target sämtliche seiner Filialen in Kanada schließen.

PG&E und die Demo-Datenbank

Um solche Deaster zu vermeiden, wird das neue ERP-System in manchen Fällen mit Produktionsdaten getestet, die aus existierenden Datenbanken importiert werden. So kann man sicherstellen, dass Datenfehler vor dem Rollout korrigiert werden. Allerdings beinhalten die Daten aus der Produktion auch wertvolle, vertrauliche und/oder proprietäre Informationen, die während des Testings genauso geschützt werden müssen wie sonst auch.

Im Mai 2016 entdeckt Chris Vickery, Sicherheits-Analyst bei UpGuard eine öffentlich zugängliche Datenbank. Wie sich herausstellt, handelt es sich dabei um das Asset Management System von Pacific Gas & Electric (PG&E). Darin enthalten: Details und Informationen über rund 47.000 Unternehmensrechner, virtuelle Maschinen, Server und andere Devices. Und es wird noch besser: Sämtliche Daten sind völlig frei zugänglich, weder Passwort noch Nutzername sind zur Einsichtnahme nötig.

PG&E bestreitet zwar zunächst, dass es sich tatsächlich um Produktionsdaten handelt, Vickery aber hält dagegen und entlarvt das Datenleck als direkte Folge der ERP-Ausrollung. Ein Drittanbieter war von PG&E damit beauftragt worden, Live-Daten in eine "Demo"-Datenbank zu migrieren, um überprüfen zu können, wie sich das System unter realen Produktionsbedingungen schlägt. Dumm nur, dass hierbei das Schutzniveau, das solche Datenbanken benötigen, gänzlich außen vor gelassen wurde.

Hersheys unheilvolles ERP-Erwachen

Könnte eine fehlerhafte Implementierung von Technologie (in diesem Fall SAPs R/3 ERP) ein Fortune-500-Unternehmen zu Fall bringen? Nun ja, zumindest erlebt Hershey Foods im Herbst 1999 weder gute Geschäfte, noch macht man sich bei den Investoren an der Wall Street beliebt.

Denn grausige Probleme entstehen beim US-Unternehmen gleich an drei Fronten: SAPSAP ERP, Siebel CRM und Manugistics Supply-Chain-Applikation rotten sich zu einem Mekka der Fehlfunktionen zusammen und verhindern die Auslieferung von Halloween-Süßigkeiten im Wert von 100 Millionen Dollar. In der Folge bricht der Aktienkurs von Hershey Foods um ganze acht Prozent ein. Alles zu SAP auf CIO.de