Unified Communication
Effiziente Kommunikation bringt Mittelstand näher zum Kunden
Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei PAC – a teknowlogy Group company in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Im Wettbewerb mit größeren Konkurrenten können sich dienstleistungsorientierten Mittelständler durch ihre Kundennähe und hohe Beratungsqualität hervortun. Unified Communications (UC) unterstützt diesen Anspruch nach Einschätzung von Berlecon Research. Die Technik, die mehrere Kommunikationskanäle zusammenführt, verbessert die Erreichbarkeit der Mitarbeiter, indem etwa Präsenzanzeige und automatisierte Rufweiterleitung vergebliche Kontaktversuche unterbinden. Zudem lassen sich Anrufer schneller an einen kompetenten Berater vermitteln, indem eingehende Anrufe mit einer CRM-Datenbank verknüpfen werden. Die Kundenberater bekommen automatisch Informationen zum Gesprächspartner und zur Bestellhistorien auf den Bildschirm präsentiert.
Bei der Planung von Unified-Communications-Projekten empfiehlt Berlecon Research eine prozessorientierte Herangehensweise. "Für die Auswahl und Implementierung der passenden Lösung müssen Geschäftsführung, ITK-Verantwortliche sowie die Fachabteilungen an einen Tisch und zunächst die besonders kommunikationsintensiven Prozesse im Unternehmen identifizieren. Im zweiten Schritt müssen dann die Schwachstellen dieser Prozesse und das Verbesserungspotenzial diskutiert werden", sagte Philipp Bohn, Analyst bei Berlecon Research. Erst auf dieser Grundlage könnten Unternehmen die passende Technologie und einen geeigneten Umsetzungspartner auswählen.
Die Einschätzung basiert auf der Auswertung von sieben Praxisbeispielen. Die Analyse zeigt, dass es kleinen und mittleren Unternehmen bei der Auswahl der geeigneten Lösung vor allem auf einfache Umsetzung und Administrierbarkeit der vielfältigen UC-Funktionen ankommt. In der Anbieterauswahl achten Mittelständler insbesondere auf Augenhöhe mit dem Anbieter. "Die Anschaffungs- und Betriebskosten spielen zwar eine Rolle, ein ROI-Nachweis wird jedoch kaum verlangt", erklärt Bohn. Das bevorzugte Betreibermodell ist nach wie vor der Eigenbetrieb, wobei einige Unternehmen erste Erfahrungen mit Shared Services sammeln. Der Fallstudien-Report steht auf der Berlecon-Hompage zum kostenlosen Download gegen eine namentliche Registrierung bereit. Premieum-Sponsoren der Erhebung sind die UC-Herstellern Cycos und Estos.