Falsche CRM-Strategien

Gefragt ist der Kundenkontakt in erster Linie kurz vor dem Kauf oder während der Kaufphase. Danach haben die Unternehmen kein großes Interesse mehr. Ist der Kunde gewonnen, sinkt seine Bedeutung für die Firmen. Nur jedes sechste Unternehmen sucht später noch den Kontakt zum Kunden.

Kundengewinnung teurer als Kundenpflege

Dass Neukunden wichtiger sind als die Stammkundschaft, zeigt sich gut am Beispiel von Banken. Ihre attraktiven Anlageangebote richten sich häufig nur an Neukunden. Ihnen werden Konditionen versprochen, die etablierten Kunden verschlossen bleiben. Der Studie zufolge ist das allerdings die falsche Strategie. Untersuchungen haben ergeben, dass es fünfmal so teuer ist einen neuen Kunden zu gewinnen als einen bestehenden zu halten.

Die Servicequalität hängt hauptsächlich von den eigenen Mitarbeitern ab. Das haben die meisten Unternehmen erkannt. Sie führen Qualitätskontrollen durch. Mehr als die Hälfte der Firmen bietet regelmäßig Schulungen und Trainings zum Thema Service und Kundenorientierung an.