50 bis 100 Tausend Euro Einstandskosten

"Eine Einsparung wie beim Dunlop-System ist fast immer erreichbar", sagt Martin Bernhard, Bereichsleiter Produktmanagement bei Seeburger. Nach seinen Erfahrungen aus vielen Projekten rechnet er für die manuelle Erfassung eines Bestellfaxes im Schnitt mit rund fünf Euro. Diese Kosten ließen sich mit der Paper-to-ERP-Lösung deutlich absenken. Voraussetzung: Mindestens 100 Bestellungen täglich müsste das System verarbeiten, damit sich die Einstandskosten von 50 000 bis 100 000 Euro rechnen. Mit etwa 70 000 Faxbestellungen, die die 50 Mitarbeiter jährlich erfassen, liegt das Dunlop-Call-Center weit jenseits dieser Grenze.

Seit August 2003 ist das System bei Dunlop in Betrieb. Etwa drei Monate hat die Implementierung gedauert. Kernaufgabe in der Startphase war die Erfassung der Templates der verschiedenen Bestellfaxe. Weil die Kunden unterschiedliche oder unterschiedlich konfigurierte ERP- oder Bestellsysteme benutzen, mussten anfänglich erst einmal alle Bestellformulare erfasst werden. Produktmanager Bernhard spricht von "Umsetzungs-Regelsätzen" und "Schlüsselwort-basierter Freiform-Technologie". Soll heißen: Das System kann nicht nur spezielle Positionen auf dem Formular auslesen, sondern Schlüsselwörter finden und mit hinterlegten Regeln den Eingabefeldern des ERP-System zuordnen. "Eine solche Regel könnte etwa lauten: Finde das Wort Bestellnummer, suche rechts davon oder darunter nach einer Zeichenfolge und übernimm diese in das Feld Bestellnummer", erklärt Bernhard.

Zudem ist die Technologie lernfähig: "Wenn ein Sachbearbeiter bei einem Kunden immer wieder dieselbe Korrektur macht, erkennt das System das und führt in Zukunft automatisch die Änderung aus", hat Dunlop-Manager Sievers beobachtet. Lediglich wenn ein Kunde ein völlig neues Faxformular verwendet, ist eine Änderung am Template erforderlich. "Aber das ist in den vergangenen sechs Monaten nur zwei oder drei Mal vorgekommen", sagt Sievers. Ursprünglich ist das System mit 15 ausgewählten Kunden gestartet; heute sind es 350 Besteller, die automatisch verarbeitet werden. Und auch die Call-Center-Mitarbeiter sind zufrieden: "Es war zu Anfang einer gewisse Überzeugungsarbeit notwendig - aber die Leute sehen natürlich, dass sich ihre Arbeit vereinfacht hat und das System Freiräume schafft", sagt Sievers.