Fernwartung per Mausklick

Damit eine Fernwartungslösung auch die Erwartungen und Anforderungen erfüllt, müssen wichtige Voraussetzungen beachtet werden und Funktionen integriert sein. Sobald der Kunde eine Support-Anfrage startet, muss er beispielsweise auf die Auswirkungen der Fernwartung hingewiesen werden und auch die Möglichkeit erhalten, die Support-Sitzung abzulehnen oder einzuleiten. Erst nach der schriftlichen Bestätigung - dabei kann der Support-Mitarbeiter als auch der Kunde die Fernsteuerung auf bestimmte Applikationen beschränken - kann die technische Unterstützung beginnen.

Während der gesamten Support-Session hat der Kunde die Möglichkeit, diese zu unterbrechen und abzubrechen. Eine revisionssichere Dokumentation und Aufzeichnung stellt dabei sicher, dass alle Informationen über die Fernwartung zentral abgespeichert sowie jederzeit abgerufen und eingesehen werden können. Es muss zudem gewährleistet sein, dass sämtliche Informationen, die zwischen Support-Mitarbeitern und Kunden ausgetauscht werden, während und nach jeder Sitzung absolut sicher übertragen und gespeichert werden. Jeglicher nicht autorisierte Zugriff auf Daten, Anwendungen oder Systeme während der Wartung muss durch eine möglichst sichere Verschlüsselung (256 Bit) verhindert werden.

Wichtig ist dabei, dass die Sicherheitsmaßnahmen alle drei Ebenen - vom Zugang über Datentransfer bis hin zur Datenspeicherung - umfassen. Die Zugangsrechte jedes einzelnen Support-Mitarbeiters müssen vorab definiert, der Zugriff auf Applikationen durch die Eingabe von Benutzernamen und Kennwort limitiert und die Passwörter verschlüsselt gespeichert und während des Logins des Kundenbetreuers nicht via Internet übertragen werden. Neben der Passwörtervergabe schützen strenge Sicherheitsalgorithmen (256-Bit-AES) die Daten bei der Übertragung, die anschließend verschlüsselt in der Datenbank gespeichert werden.

Erreichbarkeit trotz Firewall und Analog-Leitungen

Mittlerweile sind die meisten Rechner vor Fremdzugriffen so weit geschützt, dass eine Firewall auch Fernwartungsanfragen von Service-Mitarbeitern rigoros ablehnt. Oft bedeutet das, dass die Ports manuell umkonfiguriert und für den Einsatz einer Remote-Support-Lösung extra frei geschaltet werden müssen und dabei die Sicherheit gefährdet wird. Um diese Sicherheitsbedenken zu vermeiden, sollte man sich schon im Vorfeld nach einer Remote-Support-Lösung umsehen, die auf die Ports 80 (http) oder 443 (https) zugreift, ohne dass der Rechner des Hilfesuchenden umkonfiguriert werden muss.

Flexibilität ist Trumpf

Auch die Erreichbarkeit alter Rechner oder Computern, die über analoge Modems mit dem Internet verbunden sind, wird mit modernen Fernwartungslösungen gewährleistet, die rückstandsfrei zu deinstallieren sind. Ohne Vorinstallation von Software und mit einer Installationsdatei von rund 50 bis 70 Kilobyte können auch langsame Rechner mit einer Remote-Support-Lösung gewartet werden.