Firmen setzen auf IP-Netzwerke

Bisher betreiben nur acht Prozent der Befragten ihr Call-Center in einem IP-Netz. Innerhalb der nächsten zwei Jahre wollen jedoch 39 Prozent das Netzwerkprotokoll einsetzen. Das zeigt, dass Firmen ihren Kundenservice so schnell wie möglich in eine IP-Umgebung integrieren wollen.

Laut der Umfrage werden die Unternehmen bis 2008 ihre Dienstleistungen über mehr unterschiedliche Kommunikationskanäle abwickeln. 42 Prozent erwarten, dass sie binnen zwei Jahren Web-Chat und Messaging einsetzen werden. Zurzeit sind es lediglich 16 Prozent. Außerdem plant fast die Hälfte der Befragten künftig via Video mit ihren Kunden zu kommunizieren. Mehr als ein Drittel der Befragten wollen in der Kundenkommunikation verstärkt mit SMS und Instant Messaging arbeiten.

Der Studie zufolge werden die Konvergenz von Firmennetzen und Migration von Anwendungen auf eine IP-Plattform großen Einfluss auf die Verbesserung des Kundenservices haben. IP-Anwendungen ermöglichen ein effektives Anruf-Management und Mitarbeiter erhalten bessere Informationen zu Einkaufsverhalten und Präferenzen der Kunden. Intelligentes Anruf-Management kann unter anderem auch bestimmen, welche Anrufe von umsatzstarken Kunden eingehen und die Anrufe sofort an VIP-Teams weiterleiten.

80 Prozent der Firmen glauben, dass die neue Technik die Produkt- und Dienstqualität steigern kann. Beispielsweise sollen über Kundencenter und andere Kommunikationskanäle generierte Informationen mithilfe von Analyse-Tools ausgewertet werden. Kundenbetreuer erhalten auf diese Weise detaillierte Informationen und können damit ihr Service-Angebot weiter optimieren.