Fünf Technologie-Trends, die den CRM-Markt verändern

Der Markt für CRM-Software konnte in diesem Jahr trotz internationaler Wirtschaftskrise immerhin geringfügig zulegen. Mit einem Wachstum von 3,3 Prozent in 2009 entwickelte sich dieses IT-Segment damit besser als die meisten anderen Zweige der Informationstechnologie. Das berichtet der IT-Informationsdienst SearchCRM.com und beruft sich dabei auf die Ergebnisse der diesjährigen CRM-Konferenz des IT-Beratungshauses Gartner.

"Dieses Wachstum hat uns regelrecht schockiert", kommentiert Ed Thompson, Vizepräsident und CRM-Experte bei Gartner, die Entwicklung gegenüber SearchCRM.com. Künftig wird der Markt für CRM-Software Thompson zufolge fünf Technologie-Trends folgen - ein wichtiger Wegweiser für CIOs bei der Planung ihrer CRM Architekturen:

Koexistenz von Saas und Nicht-SaaS-Umgebungen

1. Cloud Computing
Die Diskussionen über Cloud Computing konzentrieren sich immer mehr auf Software as a Service (SaaS), wobei heute - vor allem in der EU - die Themen Datenschutz und -integration die Aspekte Verfügbarkeit und Sicherheit abgelöst haben. Bislang hat sich, so Gartner, die Mehrheit der SaaS-Anbieter auf die Integration von E-Mails beschränkt, doch der Trend geht in Richtung einer fortschrittlicheren und intelligenteren Integration. Fazit: Während SaaS für Start-Ups weiterhin ein attraktives Einstiegsmodel sein wird, werden die meisten Unternehmen auch künftig On-Premise-Software einsetzen. Saas und Nicht-Saas-Umgebungen werden auf absehbare Zeit parallel existieren - und den CRM-Markt entsprechend prägen.

2. Business Intelligence
Business Intelligence (BI) und Corporate Performance Management (CPM) sind die Top-Themen der CIOs, gefolgt von Instrumenten für Vertriebs- und Serviceanalysen. Dabei geht es immer um die Frage, wie Unternehmen mehr über ihre Kunden lernen können, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Der Boom von Business Intelligence, mahnt Gartner, sollte Unternehmen veranlassen, ihre Ressourcen entsprechend auszurichten, etwa auch im Marketing Mitarbeiter mit IT-Ausbildung einzusetzen. Der Trend: Die fortschreitende Entwicklung von CRM und BI wird verstärkt zur Integration von Analyseinstrumenten in Unternehmensanwendungen und -prozessen führen.