Fünf Technologie-Trends, die den CRM-Markt verändern

3. Vom operativen zum "Social CRM"
Aktuell investieren Unternehmen Gartner zufolge 90 Prozent ihrer CRM-Ausgaben in operative Anwendungen wie die Automatisierung von Vertriebsprozessen. Im Jahr 2020 soll dieser Anteil nur noch bei 70 Prozent liegen. Die Ausgaben für "Social CRM" hingegen, wie die Einrichtung von Communites, soll im selben Zeitraum von einem auf zehn Prozent steigen. Anbieter werden entsprechend verstärkt "Social CRM-Module" auf den Markt bringen, wie Oracle dies bereits getan hat. Während Instrumente für die interne Zusammenarbeit und interne Communities schon marktreif sind, stehen Angebote zur Begleitung und Überwachung externer Communities wie Facebook oder Twitter zufolge noch am Anfang, so Gartner. Augenblicklich leiden Social-CRM-Initiativen in Unternehmen vor allem an komplexen Compliance-Anforderungen: Wer darf sich Kunden gegenüber offiziell äußern, welche Äußerungen entsprechen den Unternehmensrichtlininen usw.

Web-orientierte lösen Service-orientierte Architekturen ab

4. Web-orientierte Architekturen und ihre Auswirkungen auf CRM-Systeme
Web-orientierte Architekturen (WOA) folgen als Unterfall von Service-orientierten Architekturen (SOA) den gleichen Prinzipien wie SOA - allerdings rigider. Gartner zufolge ist WOA zwar zur Zeit noch keine Option für komplexe Unternehmensanwendungen, wohl aber einTrend. CRM-Anbieter sollten sich besser darauf einstellen.

5. Unified Communication
Unified Communication (UC) ist im Bereich der Kundenbindung mehr als Voice over IP und betrifft mehr als nur Call-Center - sagt Gartner. UC findet verstärkt als "embedded Application" Eingang in andere Anwendungen. Dazu zählen etwa Verwaltungs-Tools, Collaborations- und Benachrichtigungs-Tools, sowie kontextbezogene Datenverarbeitung.