Geprägt durch neue Kundenanforderungen erlebt der Handel derzeit einen tiefgreifenden Wandel: Kunden möchten heute ihre Einkäufe unabhängig von Zeit, Ort und Device tätigen. Ob analog oder digital, von zu Hause oder unterwegs - sie möchten flexibel zwischen unterschiedlichen Einkaufswegen wechseln und dabei individuell und personalisiert bedient werden.

Ziel: Optimiertes Einkaufserlebnis

Die Verknüpfung der vielfältigen Möglichkeiten, mit dem Kunden in Kontakt zu treten und ihn zum Kauf zu animieren, stellt die Händler jedoch vor enorme Herausforderungen. Gilt es doch, eine kanalübergreifend einheitliche Sicht auf den Kunden zu gewinnen und Warenströme zu flexibilisieren, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu ermöglichen.

Der Begriff Omni-Channel Commerce beschreibt die StrategienStrategien von Händlern, die Konsumenten über mehrere unterschiedliche Verkaufskanäle (z.B. stationär, mobil oder online) möglichst optimal und konsistent zu erreichen. Alles zu Strategien auf CIO.de

Die Ergebnisse einer Unternehmensbefragung, die PAC im Frühjahr 2014 durchführte, zeigen eindeutig, dass für deutsche Einzelhändler die Relevanz einer konsistenten Verknüpfung der Kanäle in den nächsten Jahren immens zunimmt. Wie groß die strategische Bedeutung entsprechender Vorhaben ist, wird auch dadurch klar, dass bei immerhin der Hälfte der befragten Unternehmen das Top-Management als hauptsächliche Triebkraft hinter dem Thema steht.

Omni-Channel Commerce: Ein Muss, kein Nice-to-Have

Hier gilt es anzumerken, dass es für viele Einzelhändler dabei nicht nur um den zufriedenen Kunden geht, sondern gerade für kleinere Unternehmen mitunter um die schiere Existenz. Die Einzelhändler stehen unter Zugzwang, um insbesondere den mächtigen Online-Händlern wie AmazonAmazon und Co. etwas entgegensetzen zu können. Eine - und zwar seine - Omni-Channel-Strategie zu haben, ist daher heutzutage für den Einzelhändler kein "Nice-to-Have" mehr, sondern eindeutig ein Muss. Alles zu Amazon auf CIO.de

Investitionen in kanalübergreifende IT-Lösungen

Wir konnten zeigen, dass viele deutsche Einzelhändler die Zeichen der Zeit erkannt haben: Mehr als 80 Prozent der Befragten planen in den kommenden fünf Jahren Investitionen in IT-Lösungen und -services zur kanalübergreifenden Integration. So mancher Händler hat sogar bereits investiert. Dabei beobachten wir schon eine überraschend ausgeprägte Tendenz zur Nutzung einer Omni-Channel-Plattform.

Sie unterstützt Händler dabei, die zum Teil sehr unterschiedlich gewachsenen und gestalteten IT-Lösungen und Prozesse der verschiedenen Verkaufskanäle zu verknüpfen und zu orchestrieren. Den CIOs im Einzelhandel ermöglicht eine solche Lösung wesentliche Fortschritte bei der Vereinheitlichung und Flexibilisierung ihrer IT-Landschaft.

Unterstützung durch Big Data und Cloud

Und die Verantwortlichen aus Marketing und Vertrieb? Sie erhoffen sich zugleich die sog. 360°-Sicht auf den Kunden. Denn integrierte Lösungen ermöglichen es, Kundendaten zentral zu erfassen, zu verknüpfen und am POS in Echtzeit verfügbar zu machen.

Entsprechend kann der Einsatz innovativer Big-Data- und In-Memory-Lösungen zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil werden, da zeitnahe Einsichten in und Anpassungen an das komplexe Kundenverhalten möglich werden. Derartige Lösungen werden vor allem für große Händler nahezu unentbehrlich und stehen auch bereits vielfach weit oben auf ihrer Investitionsagenda.

Zur großen Kunst des Omni-Channel Commerce gehört somit auch, der enormen Flut an Daten und unterschiedlichen IT-Lösungsbausteinen Herr zu werden. Cloud Computing-Dienste können hier unterstützen, da sie Händlern beispielsweise die flexible und skalierbare Nutzung einer Omni-Channel-Plattform und aller dazugehörigen Daten und Lösungsbausteine erlauben, ohne diese selbst bei sich implementieren zu müssen.

Für rund 70 Prozent der befragten Einzelhändler stellt die Cloud offenbar eine Option für die technische Umsetzung einer Omni-Channel-Strategie dar, so die PAC-Studie. Vor dem Hintergrund der oft zurückhaltenden Einstellung deutscher Unternehmen beim Thema Cloud ComputingCloud Computing zeigen sich deutsche Einzelhändler hier eher positiv gesinnt. Alles zu Cloud Computing auf CIO.de

Entwicklung einer Omni-Channel-Strategie der schwierigste Schritt

Für die meisten Einzelhändler sind die Entwicklung einer geeigneten Strategie sowie die Anpassung interner Prozesse und Organisationsstrukturen entscheidende Herausforderungen beim Thema Omni-Channel. Für einige Unternehmen sind dies sogar durchaus Aspekte, die aktuell gegen eine Omni-Channel-Investition sprechen. Dies spiegelt wider, dass den aktuellen Aufgaben der Einzelhändler nicht allein mit IT zu begegnen ist, sondern häufig zunächst interne Hürden zu beseitigen sind. Aber auch das Management der enormen Datenmengen sowie die Neuausrichtung bestehender Warenwirtschaftssysteme werden als Aufgaben gesehen, die schwierig zu bewältigen sind. Hier ist insbesondere die IT gefordert, Lösungen zu finden.

Fazit

Omni-Channel Commerce ist kein IT-getriebenes Thema. Trotzdem kann und sollte die interne IT hier als Innovator agieren und das Business schon bei der Entwicklung der spezifischen Omni-Channel-Strategie unterstützen. Bei der Integration der unterschiedlichen IT-Lösungen zur Umsetzung der Omni-Channel-Strategie ist der ständige Austausch mit den Fachbereichen (wie Marketing und Vertrieb) essenziell, stehen sie doch an der Schnittstelle zum Kunden und können die Anforderungen an die IT entsprechend definieren. Um die Prozesse und Dienstleistungen zu optimieren, gilt es, gemeinsam den Fokus auf Integration, StandardisierungStandardisierung und Flexibilisierung der IT-Systeme zu legen. Spezialisierte IT-Dienstleister können zusätzliche Unterstützung leisten. Alles zu Standardisierung auf CIO.de

Katrin Schleife, Senior Analyst - Retail & Cloud Computing, Pierre Audoin Consultants (PAC)