Die Angestellten bei Gazprom Germania müssen nicht auf die jährliche Umfrage warten, um ihre Kritik anzubringen. Seit der Einführung der Qualitäts-Stabsstelle von Hohl gibt es ein eigenes Feedback-System im Unternehmen, das alle Beschwerden der Kunden aufnimmt. Der IT Service Quality Manager geht ihnen dann nach und prüft, ob bestehende Services geändert werden müssen. 2013 untersuchte die IT zusätzlich mit einem Service-Portfolio-Projekt, welche Business-Services es im Unternehmen gibt und welche unterstützenden IT-Services darunterliegen.

ITEB dokumentiert Störungen

Die ITEB-Note für die allgemeine Zufriedenheit der Kollegen mit der IT-Abteilung von Gazprom ist seit 2012 relativ konstant: gut - mit kleinen Schwankungen. Hohl war bei jeder Umfrage dabei: "Ich weiß, was in jedem Jahr passiert ist und wo es die großen Veränderungen gab, die die Anwender bemerkt haben. Wenn während einer Umfrage eine größere Störung auftritt, dann hat das natürlich Auswirkungen auf das Ergebnis.

"So kam es etwa 2011 zu einem deutlichen Einbruch beim Wert der Kundenzufriedenheit und bei der Beurteilung von Kommunikation und Zusammenarbeit mit der IT. "Das war genau ein Jahr, bevor wir das IT-up-Projekt gestartet haben", erinnert sich Hohl. Daraufhin wurden alle Infrastruktur-Layer, die Server-Systeme und die Anwendungslandschaft erneuert. Außerdem gab es eine Migration in eine neue Domäne, die mit dem Ausrollen eines neuen Standard-Desktops mit Office 2010 abgeschlossen wurde.

"Wir wollten den Wildwuchs des Software-Zoos eindämmen und die Systeme gleichzeitig auf die Gazprom-Bedürfnisse ausrichten", sagt Hohl. Jetzt gibt es eine Lösung aus einem Guss, multilingual und mit eingebauter Übersetzungssoftware. Mit einem neuen digitalen Antragswesen wurden die zuvor bürokratischen, papierbasierten Prozesse abgeschafft. Alle Veränderungen hat die IT-Abteilung mit intensiven Schulungen der Mitarbeiter begleitet."

"Wir in der IT sind kein Selbstweck"

In der Online-Umfrage wird auch die Frage gestellt: "Wie wird die IT für den Business-Erfolg wahrgenommen?" Hier vergaben die Mitarbeiter von Gazprom Germania 2014 die Note 2,22. Hohl freut das. Ein Grund für die gute Bewertung könnte das 2013 und 2014 umgesetzte Business-Process-Projekt gewesen sein, bei dem die Geschäftsabläufe aller Fachbereiche aufgenommen wurden, meint Hohl. "Das war zum einen für unser eigenes Verständnis wichtig. Zum anderen hat es aber auch die Wahrnehmung bei den Anwendern verändert." Sie hätten gesehen, so Hohl, dass sich die IT für sie interessiere. "Denn wir in der IT sind ja kein Selbstzweck, wir wollen den Fachbereichen bei der Erledigung ihrer Aufgaben helfen.

"Bei Gazprom sind sowohl die IT als auch das ­Management daran interessiert, dass sich möglichst viele Mitarbeiter an der Umfrage beteiligen. Hohl geht deswegen vorher einmal durch das ganze Haus und spricht mit den Anwendern. Außerdem wirbt die IT besonders mit den sich aus der Umfrage ergebenden Veränderungsmöglichkeiten: "Wenn wir für die Teilnahme an ITEB werben, versenden wir stets die Er­gebnisse vom letzten Jahr zusammen mit den umgesetzten Projekten." 47,1 Prozent der Mitarbeiter haben sich 2014 an der Umfrage beteiligt. "Damit sind wir, verglichen mit anderen Umfragen, Top-Performer", bilanziert Hohl.

Nicht alles kann umgesetzt werden

Da die Verantwortlichen bei Gazprom die Befragung jedes Jahr durchführen, habe man zugleich ein gutes Kontrollinstrumentarium für die eigene Arbeit zur Hand. Hohl: "Auch wenn es meistens nicht nur eine Ursache für Veränderungen gibt, so können wir anhand der Zahlen doch sehen, inwieweit unsere Maßnahmen gegriffen haben.

"Natürlich könne nicht alles, was die Mitarbeiter wollen, am Ende auch tatsächlich umgesetzt werden: "In einer idealen Welt mit unendlich vielen Mitteln würde ich gerne alle Wünsche erfüllen", sagt Hohl. Doch auch bei Gazprom werde zunächst geprüft, wie man die Vorschläge realisieren kann und wie hoch die Kosten dafür sind.

So musste die IT, als Mitarbeiter sich iOS-Geräte wünschten, auch an den DatenschutzDatenschutz denken, was seine Zeit dauerte. Und seit dem Windows-7-Projekt ist die IT bemüht, ihre Softwarevielfalt überschaubar zu halten. "Es mag Gründe geben, warum ein Mitarbeiter eine bestimme Software einsetzen will, aber nicht alles ist sinnvoll", unterscheidet Hohl. Alles zu Datenschutz auf CIO.de

Die ITEB-Online-Befragung der Mitarbeiter soll auf jeden Fall auch in den kommenden Jahren fortgesetzt werden: "Sie ist innerhalb des IT-Managements ein etabliertes Instrument zu unserer eigenen Steuerung und ein fester Bestandteil des IT-Marketing-Mix.

"Hohl hat in Sachen ITEB noch einen Wunsch für die Zukunft: dass noch mehr Konzerneinheiten des Gazprom-Konzerns bei der Umfrage mitmachen. "Denn dann kann es auch einen Vergleich untereinander geben", sagt Hohl. "Das will ich 2015 anstoßen."

Ansprechpartner und Termine für ITEB

Der ITEB 2015 läuft bereits, die Teilnahme ist jederzeit möglich. Informationen dazu finden Sie auf der Webseite www.cio.de/it-excellence-benchmark/umfrage oder direkt bei Carolin Beck, IDG Business Media GmbH, Lyonel-Feininger-Straße 26, 80807 München, Tel.: 089/360 86 -122, Fax: 089/360 86 99 -122, Mail: cbeck@idgbusiness.de