"Überrascht und erfreut zugleich" sei er, sagt IT Service Quality Manager Lars HohlLars Hohl (41) über den Spitzenplatz seines Unternehmens. Denn die glücklichsten IT-Anwender aller Unternehmen, deren IT-Abteilungen am IT Excellence Benchmark 2014 (ITEB) teilgenommen haben, hat die Gazprom Germania GmbH in Berlin. Die allgemeine Zufriedenheit mit der internen IT lag bei den Gazprom-Mitarbeitern bei einer Notenskala von 1 bis 5 bei 2,36. Der durchschnittliche Wert aller Firmen, die sich an der Umfrage beteiligt hatten, war die Note 2,66. Profil von Lars Hohl im CIO-Netzwerk

Lars Hohl kommt ursprünglich aus dem Servicebereich. Der IT Service Quality Manager ist im Unternehmen die treibende Kraft für die Beteiligung am IT Excellence Benchmark und für die Umsetzung der sich daraus ergebenden Veränderungen. Hohls Bereich ist als Stabsstelle dem Direktor Informationstechnologie, Vladislav Stepanov, direkt unterstellt und unterstützt die IT, die als Shared-Service-Center abteilungsübergreifend für die gesamte Konzerngruppe arbeitet.

Schon seit 2010 lässt Hohl die Zufriedenheit der IT-Nutzer mit der Unternehmens-IT per ITEB-Online-Befragung ermitteln. Die kontinuierliche Teilnahme und vor allem die offenbar richtigen Schlussfolgerungen aus den Ergebnissen zahlten sich jetzt mit dem ersten Platz aus. Rund 240 Menschen arbeiten bei Gazprom Germania - Tendenz steigend.

Die 1990 gegründete Tochtergesellschaft des weltweit größten Gaskonzerns Gazprom in Moskau beschäftigt sich vor allem mit der Speicherung und dem Handel von Erdgas und dem Einsatz von Erdgas als Kraftstoff. "Die Gruppe ist mit rund 40 Unternehmen in über 20 Ländern in Europa, Asien und Nordamerika aktiv", sagt Hohl. Im Geschäftsjahr 2013 stieg der Umsatz um zehn Prozent gegenüber dem Vorjahr auf 13,7 Milliarden Euro, der Jahresüberschuss betrug 286 Millionen Euro.

Am Hauptsitz in Berlin-Mitte in der Markgrafenstraße besteht die Abteilung aus 36 fest angestellten Mitarbeitern. Die IT gliedert sich in die Bereiche Prozesse und Anwendungen, Infrastruktur für Operation und den Support-Service-Desk. "Wir sind damit sehr gut aufgestellt", sagt Hohl. Das könnte zum Erfolg bei der Zufriedenheitsumfrage beigetragen haben. In einzelnen Bereichen und im Projektgeschäft arbeiten außerdem externe Mitarbeiter mit, bei größeren Integrationsprojekten ergänzen Spezialisten von Consulting-Partnern das Team.

Berliner IT als Shared-Service-Center

Viele Anwendungen betreibt die IT in Berlin auch als Shared-Service-Center für andere Gesellschaften innerhalb des Konzerns. So sitzt in Berlin das SAP-Kompetenz-Center für Gazprom in Europa. Die Konzernkonsolidierung läuft zentral mit SAPSAP BOFC. Nicht nur mit dem Ergebnis seines Unternehmens bei der Befragung, sondern auch mit dem IT Excellence Benchmark ist IT Service Quality Manager Hohl zufrieden: "Es ist für uns ein wichtiges Instrument, um den Erfolg dessen, was wir tun, messbar zu machen." Man könne zwar auch andere Qualitätskennzahlen heranziehen, "die Mitarbeiter als unsere Kunden sind aber ein wichtiger Endabnehmer, der bei uns sehr viel Gehör findet". Alles zu SAP auf CIO.de

Mitarbeiter werden ernst genommen

Das belegt auch die Umfrage. Die große Mehrheit der Befragten (nämlich 85 Prozent) weiß, an wen sie sich bei Problemen wenden kann. 78 Prozent der Befragten fühlen sich mit ihren Anliegen ernst genommen. Weniger Zustimmung gab es nur für die Aussage, dass die IT-Abteilung ihre Kunden stets über die Lösung des Problems auf dem Laufenden hält.

Nach den ersten Kundenzufriedenheits-Befragungen habe man bei Gazprom Germania gemerkt, wie wichtig das Feedback der Mitarbeiter als Mittel des IT-Controllings ist, sagt Hohl. "Wir können die Zahlen zur Außenkommunikation mit den Anwendern im Haus und gegenüber dem Management verwenden, und wir können mit ihnen unseren Handlungsbedarf quantifizieren.

"In anderen Unternehmen, bei denen er zuvor gearbeitet hat, sagt Hohl, habe es ebenfalls Zufriedenheitsumfragen gegeben. Doch die waren selbstgemacht. "Es gab deswegen den Verdacht, dass es durch tendenziöse Fragestellungen möglich sein könnte, die Ergebnisse in eine bestimme Richtung zu lenken.

"Beim ITEB hingegen sind die allermeisten Fragen vorgegeben. Auch sehr wichtig: Es gibt eine Vergleichbarkeit zu anderen Firmen gleicher Größe und innerhalb der Branche. Bei ITEB, einer Kooperation des CIO Magazins, der Technischen Universität München und der Firma business group munich, liegen mittlerweile 80.000 ausgefüllte Fragebögen aus 250 Unternehmen, die seit dem Start der Mitarbeiterumfragen im Jahr 2007 gesammelt worden sind.

Ansprechpartner und Termine für ITEB

Der ITEB 2015 läuft bereits, die Teilnahme ist jederzeit möglich. Informationen dazu finden Sie auf der Webseite www.cio.de/it-excellence-benchmark/umfrage oder direkt bei Carolin Beck, IDG Business Media GmbH, Lyonel-Feininger-Straße 26, 80807 München, Tel.: 089/360 86 -122, Fax: 089/360 86 99 -122, Mail: cbeck@idgbusiness.de