Checkliste für das Outsourcing
In zwanzig Schritten zum SLA
Eskalationswege, Wartung, Backup und mehr
11. Benachrichtigungs- und Eskalationswege: Gibt es Probleme, müssen die Eskalationswege bekannt sein. Darüber hinaus sollten Dienstleister frühzeitig auf mögliche Gefahren hinweisen, selbst wenn KPIs noch eingehalten werden.
12. Wartung: Die Wartungszyklen der IT-Systems sind einzuhalten. Insbesondere für automatische Updates gilt es, ein Verfahren zu definieren, das die betrieblichen Anforderungen des Kunden unterstützt.
13. Wachstum und Veränderungen: Für seine Planungssicherheit benötigt der Dienstleister Angaben zum erwarteten Wachstum. Sind Veränderungen absehbar (etwa SAP-Release), sollten SLAs dazu vereinbart werden. Sind künftige Anforderungen hingegen unbekannt, kommt es auf Change-Prozesse an.
14. Backup und Wiederherstellung: Jedes System benötigt Backup- und Recovery-Prozesse. Dazu gehört auch geeignetes Personal, so dass die Service-Levels auch dann eingehalten werden, wenn Mitarbeiter ausfallen. Das gilt auch für die Migrationsphase.
15. Archivierung und Datenspeicherung: Dienstleister müssen die gesetzlichen und betrieblichen Archivierungsregeln erfüllen. Der Datenzugriff ist regelmäßig zu überprüfen. Ein Archivierungskonzept muss auch die Speichersysteme umfassen. Es nutzt nichts, wenn die Daten gelesen, aber mangels geeigneter Geräte nicht mehr verarbeitet werden können.
- Tipps für Outsourcing-Verträge
Auf folgende Punkte sollten Sie bei Outsourcing-Verträgen achten. (Zusammengestellt von Thomas Gebhardt, Vorstand der Gebhardt Solutions AG, Böblingen) - Vertragsinhalte
In einen Outsourcing-Vertrag gehören grundsätzlich nur Leistungen, die das Unternehmen selbst nicht günstiger erbringen kann. Es muss zudem darauf achten, dass es kein strategisch wichtiges Know-how verliert. - Adminstration
Jeder Vertrag muss sowohl im täglichen Betrieb als auch im Eskalationsfall leicht administrierbar sein. - Messungen
Wichtig sind klare Messgrößen, um die Service-Qualität zu beurteilen. Regelmäßige Messungen und detaillierte Berichte sind Pflicht. - Messungen
Wichtig sind klare Messgrößen, um die Servicequalität zu beurteilen. Regelmäßige Messungen und detaillierte Berichte sind Pflicht. - Kennzahlen
In persönlichen und zyklischen Review-Terminen sollten festgelegte Kennzahlen gemeinsam geprüft werden. - Bedarf
Serviceverträge müssen genau regeln, was geschieht, wenn sich der Bedarf ändert. - Benchmark
Ein Vergleich der zu vereinbarenden Leistungen mit aktuellen Marktstandards ist obligatorisch. - Verhandlungsdruck
Anwender dürfen sich auch in kritischen Verhandlungssituationen nicht unter Druck setzen lassen.
16. Business-Recovery und -Continuity: Die Notfallplanung beinhaltet einen Maßnahmenkatalog für den Schadensfall und beschreibt die Auswirkungen auf Geschäftsprozesse. Zusätzlich sollte eine Risikobewertung den möglichen Schaden klassifizieren.
17. Security: Alle Maßnahmen rund um die Sicherheit, die in diesem Service beachtet werden müssen, sollten aufgeführt werden. Oft existieren IT-Sicherheitskonzepte, die Regelungen für solche Fälle enthalten.
18. Regelmäßige Lagebesprechung: In der Migrationsphase ist eine intensive Kommunikation zwischen Kunde und Dienstleister wichtig. Zudem sollten im Rahmen regelmäßiger Reviews - in der Regel monatlich - KPIs überprüft werden. Zu den Besprechungen gehören auch der Informationsaustausch über den abgelaufenen Berichtszeitraum, Diskussionen über neue Anforderungen sowie Verbesserungsvorschläge.
19. Unterschrift: Mit dem Unterzeichnen des SLA-Dokuments übernimmt der Dienstleister die Verantwortung für die ausgelagerten Services.
20. Kontinuierliche Administration: Unmittelbar nach Vertragsbeginn startet auch die permanente Kontrolle durch den Kunden. Dazu zählen die Berichte und Abrechnungen. Ein vertraglich vereinbarter Zugang zum Reporting-System des Providers kann Prüfungen vereinfachen.