IT-Infrastrukturen richtig managen

Analyst Mendel: "ITIL und Service-Kataloge sind die wichtigste Stütze für Infrastruktur-Manager."

Nach Forrester-Untersuchungen bereiten folgende fünf Bereiche IT-Infrastruktur-Managern zurzeit die größten Kopfschmerzen:

In Gesprächen mit 67 Enterprise IT-Infrastruktur-Managern europäischer Unternehmen mit einem Jahresumsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar hat sich herausgestellt, dass die Entscheider durchgängige und beständige Service-Level-Garantien für Schlüsselapplikationen oder IT-Services quer durch das ganze Unternehmen nicht länger nur erwarten, sondern fordern. Es reicht nicht mehr zu versprechen, dass die Server ständig zur Verfügung stehen. Jetzt zählen die Erfahrungen der Endnutzer.

Forrester empfiehlt daher, einen konkreten Aufgaben- und Angebotskatalog für die gewünschten und erforderlichen Services zu erstellen. Anbieter haben in den vergangenen 18 Monaten bereits intensiv daran gearbeitet, ihren aktuellen und potenziellen Kunden dabei zu helfen. Unternehmen sollten allerdings darüber hinaus ihre externen Kontakte in diese Szenarien einbeziehen.

Service Katalog hilft beim Qualifizieren der Dienstleistung

Neben dem "Service-Katalog“ müssen die Unternehmen auch Wege finden, die Dienstleistungs-Qualität der IT-Abteilung aus der Sicht der Endnutzer zu qualifizieren. Hier kommen Aspekte wie SLM (Service Level Management) oder BSM (Business Service Management) zum Tragen. In dem Moment, in dem IT-Manager die wichtigsten Services, die sie einem Unternehmen bieten, in einem konkreten Katalog auflisten (einschließlich der Qualitätskriterien), wird man von ihnen erwarten, auch die Qualität, die sie den Endnutzern bringen, zu definieren. Anbieter wie BMC, Compuware, Managed Objects und Mercury haben in den vergangenen 24 Monaten ihre Produkte und Services in diesem Umfeld bereits erfolgreich positioniert.