ITIL 3 noch wenig akzeptiert

Einer der Gründe für die zögerliche Annahme der neuen ITIL könnte die Sorge vor dem hohen Verwaltungsaufwand sein. Drei von vier der Firmenvertreter glauben, dass dieser beträchtlich wäre. Fast zwei Drittel fürchten, dass es beim Einsatz von ITIL v3 zu Schwierigkeiten bei der Definition von Schnittstellen geben könnte. Auch Schwierigkeiten bei der Automatisierung einzelner Vorgänge oder erwarteter Widerstand bei den Mitarbeitern wurden von mehr als der Hälfte als wesentliche Hindernisse genannt.

Selten strategische Ansätze

Strategische Herangehensweisen sind beim Service Management noch eher eine Seltenheit. Nur 14 bis 17 Prozent befassen sich intensiv mit der strategischen Ausrichtung der IT, allerdings richten sie sich dabei meist nicht nach der ITIL. Speziell fragte Materna unter anderem nach der Service-Strategie im Demand Management. Für 62 Prozent spielt sie in diesem Bereich keine Rolle, 23 Prozent achten zum Teil darauf, die übrigen gaben an, Maßnahmen zur Service-Strategie vollständig implementiert zu haben.

Materna fragte auch nach verschiedenen Aspekten im Service-Design. So haben zum Beispiel 72 Prozent der Firmen Maßnahmen zum Service Level Management implementiert. Nach den Empfehlungen der ITIL handeln dabei allerdings nur 28 Prozent der Befragten. Unter dem Oberbegriff "Service Transition" sollten die Umfrageteilnehmer unter anderem angeben, ob sie ein geregeltes Change Management betreiben. Beim überwiegenden Teil von 88 Prozent ist das der Fall. An der ITIL orientieren sich dabei 47 Prozent.

Wissensmanagement ohne ITIL

Äußerst selten berücksichtigt werden die ITIL-Vorgaben beim Wissensmanagement. Nur sechs Prozent der Befragten beachten sie. Spezielle Maßnahmen zum Wissensmanagement sind auch grundsätzlich nicht allzu weit verbreitet. In etwas mehr als der Hälfte der Firmen werden sie nicht angewandt.

Einen Service Desk gibt es in allen Betrieben, die an der Umfrage teilnahmen. Und ein geregeltes Incident Management betreibt nur ein verschwindend geringer Anteil von drei Prozent nicht. In beiden Punkten setzt die Mehrzahl von jeweils etwa 60 Prozent auch auf ITIL.