CIO: Wann wird ITIL das End-to-End-Management beim Multi-Provider-Management beschreiben?

Mendel: Das britische Office of GovernmentGovernment Commerce (OGC) besitzt die Rechte an ITIL und steuert zentralistisch, was in die Bücher kommt. Um ITIL in die Fläche zu tragen, müssen Anwenderorganisationen mehr Macht bekommen. Alles zu Government auf CIO.de

Blessin: Das OGC hat dem Executive Board des itSMF International schriftlich zugesichert, dass das Board bei der dritten Auflage der ITIL-Bücher stark involviert sein wird. Damit wird der Praxisbezug auch in Zukunft sichergestellt. Das OGC will sämtliche Änderungen über itSMF International kanalisieren, den Herstellern werden keine Einzelrechte eingeräumt.

Mendel: Die dritte Auflage kommt erst in vier oder fünf Jahren. Das dauert aber viel zu lang. Deswegen bauen Hersteller möglichst viele IT-Basisprozesse für Operations in ihre Produkte ein und setzen ihre eigenen Standards.

CIO: Jeder Anbieter wird dann seine eigenen Prozesse haben.

Mendel: Selbstverständlich, anders verdienen sie ja kein Geld.

CIO: Lässt sich mit ITIL der Qualitätsfortschritt von Prozessen messen?

Blessin: Ich muss beim Festlegen der Messkriterien darauf achten, dass ich diese Kriterien exakt messen kann; dann kann ich auch aus regelmäßigen Messungen einen Trend ablesen. ITIL-Bücher geben dafür lediglich Hilfestellung, aber keine Vorgaben, welche Kriterien für eine Anwendung jeweils die besten sind. Es bleibt CIOs nicht erspart, für die Geschäftserfordernisse des eigenen Unternehmens den richtigen Weg zu finden. Das kann ein allgemeiner Ansatz wie ITIL nicht vorgeben.

Mendel: ITIL hilft CIOs nicht dabei, konkrete Messgrößen zu finden. Ich treffe immer wieder Unternehmen an, die zwar Prozesse nach ITIL eingeführt, aber vergessen haben, Messkriterien festzulegen. Ich muss den Leuten schon sagen, was sie messen sollen.

Blessin: Jein, grundsätzlich wird das Thema behandelt, jedoch nicht in dieser Detailtiefe. Sonst müsste man einzelne Bücher für einzelne Branchen herausgeben. Das ist eben nicht der Ansatz von ITIL ...

Mendel: ...und eben das ist ein Fehler. Von Best Practices wie ITIL erwarten CIOs, dass jemand das macht.

Blessin: ITIL-Bücher können nicht jedes Jahr neu erscheinen, weil sie weltweite Erfahrungen sammeln. Und aus genau diesem Grund halte ich es für legitim, dass wir auf einer allgemeinen Ebene bleiben, weil sich Details wie genaue Messkriterien zu oft ändern.

Mendel: Darum liefern Hersteller die Messkriterien in ihren Produkten mit. Dann hat man wieder viele verschiedene Messgrößen.

CIO: Ist ITIL vielleicht doch die falsche Antwort auf die richtigen Fragen der CIOs?

Blessin: ITIL ist nicht die komplette Antwort auf alle Probleme, bietet aber eine hervorragende Grundlage.

itSMF-Kongress 2004: ITIL-Treffen

Am 7. und 8. Dezember findet in Hamburg der 4. Jahreskongress der unabhängigen und internationalen Organisation für IT Service Management (itSMF) statt.

www.itsmf.de