ITIL - Prozesse nach Plan

Der Kölner Koordinator rät zudem dringend dazu, den Betriebsrat von Anfang an einzubeziehen. Sonst könne es zu Schwierigkeiten kommen, wenn Mitarbeiter zusätzliche Aufgaben und damit mehr Verantwortung übernehmen müssen, warnt er. So könne es passieren, dass Datenbankspezialisten im Kundenservice Störungen beheben, an der Inbetriebnahme teilnehmen und in der Kundenberatung Fragen zu Datenbanken beantworten. "Damit jedem Mitarbeiter seine Verantwortung innerhalb eines Prozesses deutlich wird, haben alle Rollen besondere Bezeichnungen erhalten, beispielsweise "Inbetriebnahme-Koordinator", erklärt Märzhäuser.

Ganz ohne Technik kommt jedoch auch ITIL nicht aus. In den Schulungen lernen die Mitarbeiter daher den Umgang mit Soft- und Hardware. Alle dokumentierten Informationen müssen in der Configuration Management Data Base (CMDB) abgelegt und verwaltet werden. In dieser Konfigurationsdatenbank laufen die Daten über Technik, Anfragen und Änderungen an der Infrastruktur zusammen. In Abhängigkeit von den Anforderungen können sie miteinander verknüpft werden.

Prinzipiell bedeutet ITIL trotzdem: null Technik. "Wir haben zuerst alle Prozesse so beschrieben, als hätten wir kein Tool. Erst dann haben wir den IT-Dienstleister ausgewählt, der mit seiner Software die Prozesse abbildet", sagt Märzhäuser. "So verkürzen sich die Durchlaufzeiten, die Preis- und Zeitkalkulationen werden genauer, die ITInfrastruktur lässt sich besser standardisieren, die Kundenzufriedenheit steigt - der Laden läuft einfach besser."

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