Kein Dienstleister-Verständnis vorhanden

„Was häufig noch fehlt, ist das Bewusstsein, dass Kundenmanagement ein wichtiger Aspekt in der Organisation der Bundesverwaltung ist“, sagte Haussmann von Steria Mummert Consulting. „Jedes weitere Reformvorhaben auf diesem Gebiet sollte deshalb damit beginnen, zu evaluieren, wo die Behörde Dienstleister ist und wo Kundenbeziehungen bestehen. Danach erst können die nächsten Schritte geplant werden.“

Vorschlag: Preis für kundenorientierte Verwaltung ausschreiben

Um sich auf Kunden und Auftraggeber in den Bundesbehörden besser zu fokussieren, böten sich der Bundesregierung verschiedene Möglichkeiten an. So ist eine Idee der Autoren etwa, einen Preis für die beste kundenorientierte Verwaltung auszuschreiben oder bestehende Best-Practice-Beispiele bekannter zu machen. Auch ein jährlich veröffentlichtes Kundenbarometer der Bundesverwaltung und den Einsatz von Standardinstrumenten, beispielsweise für Kundenbefragungen, empfiehlt die Studie.

Die Befragung "Verwaltungsmodernisierung auf Bundesebene" (PDF) von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit Bearingpoint richtete sich an oberste und obere Bundesbehörden. Insgesamt wurden bereits im Herbst 2010 insgesamt 81 Behörden ausgewählt und befragt. Behördenleiter und Leitungskräfte der Zentralabteilungen wurden ebenfalls um ihre Sicht zu einzelnen Themen der Verwaltungsreform gebeten. Dabei ging es um den Umsetzungsstand in der eigenen Behörde sowie die Einschätzung der Bedeutung verschiedener Aspekte für eine effiziente und effektive Verwaltung.

Quelle: CIO.de