Kostenlose CRM-Strategien von Gartner

2. Analyse-Werkzeuge ausgiebig nutzen

Glaubt man dem Verfasser der fünf Ratschläge, Scott D. Nelson, nutzen Unternehmen nur selten die Analyse-Werkzeuge, die sie besitzen. Der Grund: im normalen Geschäft ist schlicht keine Zeit dafür. Doch die gebe es jetzt, zu Zeiten flauen Geschäfts. Konkret rät Gartner dazu, die Modelle zu überprüfen, mit denen im CRM-System potenziell abtrünnige Kunden erkannt werden. Die Analyse-Werkzeuge sollten auch eingesetzt werden, um Schemata im Kundenverhalten zu erkennen. Sei der Aufschwung wieder da, solle man sich allerdings nicht zu lange auf die jetzt gewonnenen Daten verlassen, weil sich mit dem Wirtschaftsklima auch das Verbraucherverhalten ändere.

3. Kundensegmentierung überdenken

In Gesprächen mit Kunden bekommen die Gartner-Analysten meist zu hören: "Wir haben doch schon einen Segmentierungsplan." In wirtschaftlich guten Zeiten genieße das Thema wenig Aufmerksamkeit, weil die meisten oder alle Kundensegmente profitabel seien. Erst wenn dem nicht mehr so ist, werde Handlungsbedarf erkannt.

Gartner rät: Sinnvoll könnte es sein, statt nur einer noch weitere Strategien in der Schublade zu haben. Oft basierten Segmentierungs-Modelle auf Psycho-Demografie oder der Wirtschaftslage von Kunden. Warum nicht einmal einen anderen Ansatz wagen, fragt Nelson, zum Beispiel auf Grundlage der Einstellung der Kunden zum DatenschutzDatenschutz. Alles zu Datenschutz auf CIO.de

4. Prozesse auf den Kunden abstimmen

Bei Inbetriebnahme ihres CRM-Systems haben offenbar viele Firmen nur eingefahrenen, oft verbesserungswürdigen Prozessen neue Technik übergestülpt. Jetzt, da das System die Prozesse automatisiert habe, seien Firmen in der Lage, ihre Kunden noch schneller zu verärgern, schreibt Scott Nelson pointiert. Er schlägt vor, die Prozesse in der Kundenbetreuung grundsätzlich zu überprüfen und umzugestalten, wo nötig. Dem Unternehmen bringe das mehr Effizienz, und der Kunde fühle sich wieder ernst genommen.

5. Weg vom produkt-orientierten Unternehmen

Veränderungen im Unternehmen sind Gartner zufolge eine der größten Herausforderungen für die CRM-Strategie. Üblicherweise hätten die für CRM-Projekte Verantwortlichen dabei kaum Mitsprache. Gleichzeitig seien viele Firmen immer noch produkt-fokussiert statt kundenorientiert. Diese beiden Übel anzugehen, dazu sei die Zeit jetzt günstig. Derzeit würden in den meisten Firmen keine neuen Systeme installiert, deshalb seien auch keine Schulungen notwendig. Die dadurch frei werdende Zeit sollten Betriebe nutzen, um über Umstrukturierungen nachzudenken, die ihren Kunden zugute kommen. Das sei zwar kein einfaches und schnelles Unterfangen, werde sich aber auf lange Sicht auszahlen.