Kundenbindung: Unternehmen üben Selbstkritik

Online-Shops und SMS-Gewinnspiele, Newsletter und Internet-Communities – Unternehmen umwerben ihre Kunden auf allen Kanälen. Die Konkurrenz ist dabei immer nur einen Klick weit entfernt. Vor diesem Hintergrund sind die Firmen gefordert, dem Verbraucher die Kommunikation so einfach wie möglich zu machen. Dabei sehen die Firmen bei sich selbst noch Nachholbedarf: In Sachen operative Umsetzung der Kundenorientierung geben sie sich auf einer Skala von Eins (schlecht) bis zehn (ausgezeichnet) im Schnitt eine sechs.

Zu oft bedeutet Kundenorientierung schlicht Verwaltung von Daten und Unterstützung des Vertriebs. Interaktive Kundenprozesse sind noch nicht in den Fokus gerückt.

Dabei geben die Analysten zu Bedenken, dass sich bisher weniger die Unternehmen an die Kunden anpassen als vielmehr die Kunden an die Kommunikation der Firmen. Beispielsweise füllen sie Online-Formulare mit vorgegebenen Feldern aus. "Die Prozess-Standardisierung siegte zu Lasten der Kundenorientierung", so die Autoren der Studie nüchtern.

Dass das nicht mehr lange gut gehen dürfte, legen die Informationen über die Erwartungen der Verbraucher nahe. Demnach gilt eine 24-Stunden-Auskunftbereitschaft heute schon fast als Standard – den Call Centern sei Dank. In der Regel zieht der Kunde die Möglichkeit zur Interaktion beziehungsweise dem persönlichen Dialog mit einem Ansprechpartner vor. Die Analysten erwarten daher, dass sich ein Mix aus klassischen Formularen mit multimedialen Elementen bis hin zur Call-Center-Anbindung via Voice over IP (VoIP) durchsetzen wird. Dabei hilft ein Single-Point-of-Contact, Fehler oder Missverständnisse von vornherein zu vermeiden.