Mehr Agilität und Wachstum durch effizientes IT-Service-Management

Insgesamt 35 Prozent der deutschen Unternehmen sehen sich einer aktuellen Bitkom-Studie zufolge beim Thema Digitalisierung inzwischen eher als digitale Vorreiter. Mit ihren Digitalisierungsaktivitäten verfolgen sie zuvorderst die Ziele Arbeitsabläufe zu flexibilisieren, kosteneffizienter zu wirtschaften sowie ihre Kunden enger an das Unternehmen zu binden - und stoßen dafür systematisch die Entwicklung neuer IT-Services an. Immer mehr Unternehmen verfolgen eine Digital-first-Strategie, um Prozesse, Dienste und Produkte konsequent auf die digitale Welt zu entwickeln.

Doch die stetig steigende Nachfrage an digitalen Services stellt IT-Verantwortliche in den Unternehmen vor enorme Herausforderungen. Sie brauchen nicht nur erhebliche Ressourcen für deren Entwicklung. "Damit digitale Services den gewünschten wirtschaftlichen Erfolg bringen, müssen diese konstant verfügbar sein und den Kunden beziehungsweise Mitarbeitenden eine außergewöhnliche Erfahrung bieten", erläutert Ralf Schnell, Head of IT Service Operations Solutions EMEA Central bei ServiceNow.

Auf der Suche nach Wegen zu mehr Effizienz und Agilität

Dafür fehlt es den IT-Abteilungen jedoch häufig an Zeit, an Budget und an Fachkräften und das bei gleichzeitig steigender Komplexität durch die Digitalisierung. Außerdem obliegt der IT mit der Bereitstellung und Überwachung der Infrastruktur sowie der Computer-, Netzwerk- und Anwendungsressourcen nicht zuletzt der gesamte IT-Betrieb. Zwischen beiden Bereichen - IT-Service- und IT-Operations Management - verläuft in vielen Firmen traditionell ein breiter Graben mit den Vertretern von Agilität und Flexibilität auf der einen sowie Sicherheit und Überwachung auf der anderen Seite.

In dieser Gemengelage suchen viele IT-Führungskräfte nach Wegen, die technische Komplexität zu reduzieren, die manuelle Bearbeitung von Störfällen zu minimieren, den Prozess zur Wiederherstellung von Services zu vereinfachen und die Problembehebung insgesamt zu beschleunigen – kurz: sie wollen effizienter und agiler werden.

Silos aufbrechen, um Reibungsverluste zu vermeiden

"Zu den wichtigsten Ansatzpunkten für eine effizientere und agilere Arbeitsweise in der IT, gehört das Eliminieren von Silos", führt Ralf Schnell aus. Gerade im Hinblick auf die sehr unterschiedlichen Arbeitsweisen von IT-Service- und der IT-Operations-Management-Teams ist dies ein wichtiger Hebel: "Wenn IT Service Manager bei der Erfassung von Störungen über Business Services spricht, während der IT-Betrieb Alerts auf CI-Ebene bearbeitet, spricht man aneinander vorbei, und das führt zu Reibungsverlusten und hohen Betriebskosten", betont Schnell.

Erfahren Sie im Computerwoche Webcast mit Servicenow am 12. März 2024, wie Service Operations alle wichtigen IT-Services auf einer einzigen Plattform aggregiert und wie Sie so die Voraussetzung für mehr Wachstum schaffen - mit spannenden Kundenbeispielen aus der Servicenow-Praxis.

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Um Unternehmen einen Weg aus dieser Sackgasse zu eröffnen, hat Servicenow mit "Service Operations" eine Lösung entwickelt, die die unterschiedlichen Methoden, Perspektiven und Abläufe beider Bereiche vernetzt und integriert. "Indem Unternehmen ihr IT-Service- und ihr IT-Operations-Management auf einer einzigen Plattform zusammenführen, können sie Datensilos aufbrechen, die Bereitstellung von Services beschleunigen, die Servicequalität verbessern und die Mitarbeitereffizienz erhöhen", erläutert Schnell.

Das Prinzip von "Service Operations" beruht auf dem Plattform-Gedanken: Eine einheitliche Cloud-Plattform mit einer einheitlichen Oberfläche für Service-Agenten wie auch für IT-Operatoren, auf der alle Prozesse und Daten ungehindert fließen können, ermöglicht einen nahtlosen Informationsfluss hinsichtlich Problemen, Änderungen, Warnungen und Sicherheitsvorfällen, um Qualitätseinbußen bei den Services vorherzusagen und zu beheben. Die Teams sind so in der Lage, die Serviceverfügbarkeit und -zuverlässigkeit durch sofortige Problemerkennung und gemeinsame Problemlösung zu verbessern - ihnen bleibt mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben.

Neue Stufe digitaler Innovation erreichen

Dabei ist das Zusammenführen von IT-Service- und IT-Operations Management auf einer Plattform ein wichtiger, aber nur ein Meilenstein auf dem Weg der Transformation nach dem Digital-first-Ansatz. Um IT-Exzellenz voranzutreiben, Agilität zu fördern, hervorragende Erfahrungen zu schaffen und dabei gleichzeitig eine effektive IT-Governance beizubehalten, ist es erforderlich schrittweise einer Roadmap zu folgen, die konsequent auf Modernisierung, Automatisierung und Optimierung von Prozessen setzt. "Jede Phase kann ein Unternehmen so auf eine neue Stufe digitaler Innovation führen, auf der alle Mitarbeiter gleichermaßen entscheidende Veränderungen anstoßen können", so Schnell.

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