Ein weiteres Ergebnis der Forrester-Studie: Abgesehen von finanziellen Aspekten konnte nicht einmal jeder dritte IT-Manager Anwendungen, Anwender, Standorte oder Transaktionen nennen, die von einem Problem betroffen sind. Auch über die Dauer des Problems bekamen sie keine Auskunft.

Eine große Hürde liegt darin, dass die Transparenz gegenüber der Geschäftsführung oder dem Vorstand nicht in allen Ebenen des Unternehmens gewollt ist: "Bei Vorständen rennen Sie offene Türen ein", sagt Robert Gerick, Leiter des Qualitätsmanagements bei AMB Generali Informatik, der IT-Tochter von AMB Generali. "Schon auf Abteilungsleiterebene bis in die niedrigeren Chargen werden die Mängel deutlich. Abteilungs- oder Fachbereichsleiter reden doch lieber über MVS, über IMS oder Citrix-Farmen."

Gericks Resümee aus den letzten Jahren bei seinen Kunden ist ernüchternd: "Dass sich PerformanceManagement in den Unternehmen noch in den Kinderschuhen befinde, ist noch geschmeichelt", meint der 56-jährige gelernte Radio- und Fernsehtechniker, der nach 27 IBM-Jahren vor sechs Jahren begann, sich mit Performance-Management zu beschäftigen. Das Problem aus Gericks Sicht: "Die IT-Spezialisten haben ein falsches Verständnis von Service. Jeder kennt seinen Host bis aufs Bit, aber es fehlen Service-Manager, die die Sicht des End-Users einnehmen", sagt AMB, Generali-Mann Gerick. Er möchte möglichst vermeiden, dass sich ein Kunde mit einer Störung selbst beim Provider melden muss.

CIO muss die Sicht der Nutzer einnehmen

Dass es hiermit wirklich im Argen liegt, stellte der Qualitätsexperte Gerick letztens bei einem Beratungsgespräch bei einer der größten Deutschen BankenBanken in Frankfurt fest. Über so genannte Metrix-Messungen dokumentierten die IT-Spezialisten der Bank, dass innerhalb eines Jahres höchstens ein bis zwei Mal ein System für ein bis zwei Stunden ausfalle - ausgezeichnete 99,9 Prozent Verfügbarkeit. Nach Gericks Darstellung war das Ergebnis für den End-User viel schlechter: "Zahlen nenne ich nicht. Nur so viel: Die Verantwortlichen sind buchstäblich nach hinten rübergekippt. Da braucht doch nur ein Bagger ein Kabel aus der Erde zu reißen, und schon fällt eine ganze Filiale aus. Diese Ausfallzeiten wurden in der obigen Zahl überhaupt nicht berücksichtigt." Top-Firmen der Branche Banken

Forrester-Mann Mendel bestätigt das: "Performance-Management ist nicht mehr nur das Überwachen aller Infrastrukturobjekte. Auch der Service wird heute definiert, das Business fordert heute immer öfter einen Service Level für den Gesamtservice. Der sollte etwa ein katalogartiges Beschreiben der Services und deren automatisierte Erfassung enthalten."