Analysten-Kolumne

Mit Listen und Regeln zum erfolgreichen Kampagnen-Management

19.03.2008
Von Elmar Stenzel

Regelbasierter Ansatz

Beim zweiten Weg, dem regelbasierten Ansatz, werden für die Kundenkontaktstrategie Regeln aufgestellt, die bei definierten Anlässen und unter bestimmten Bedingungen Maßnahmen auslösen. Diese Methode ist bestens geeignet für kundenspezifische individuelle Kommunikationsaktionen, beispielsweise wenn es gilt, Kundenkontaktstrategien für Neukunden umzusetzen, bei hohem Zahlungseingang umgehend eine Aktion oder einen Vertriebshinweis auszulösen, proaktive Maßnahmen zur Kündigungsprävention zu ergreifen oder direkt auf vom Kunden veranlasste Kontakte zu reagieren, um dessen Wünsche situationsgerecht zu bedienen.

Weil man mit diesen ToolsTools direkt reagieren kann, werden derartige Systeme auch oft Real-Time-Decisioning-Systeme genannt. Der regelbasierte Ansatz eignet sich insbesondere zur Kündigungsprävention und zum anlassbedingten Dialogmarketing. Auch Up- und Cross-Sellingansätze für Inbound-Kontakte lassen sich mit dieser Methode gut umsetzen. Alles zu Tools auf CIO.de

Beide Wege haben ihre spezifischen Stärken. Das klassische Kampagnen-Management spielt seine Vorteile aus, wenn

  • viele Kunden/Interessenten gleichzeitig mit denselben Botschaften erreicht werden sollen(Massenkampagnen);

  • Maßnahmen eine langfristige Planung verlangen;

  • das Modell für die Kundenselektion komplex ist;

  • viele oft wiederkehrende Ausschlusskriterien vorliegen;

  • eine zeitliche Entkopplung zwischen der Planung und der Durchführung der Maßnahmen stattfindet (z. B. Neukundengewinnung, Kundenrückgewinnung);

  • Kosten niedrig gehalten werden sollen (z. B. Massen-Mailings).

Vorteile bietet hingegen die Regelanwendung, wenn

  • sich kundenspezifische Kommunikationsmaßnahmen nach Anlass und situativem Kontext unterscheiden;

  • zeitliche Nähe gewünscht ist, d. h. wenn eine sofortige Reaktion/Entscheidung unter Berücksichtigung des Kundenverhaltens und der mit diesem Verhalten verbundenen Kontextinformation gewünscht ist;

  • die (Re)aktion eher ein Prozess, weniger eine einzelne Aktion ist;

  • bei verschiedenen gleichzeitig laufenden Kampagnen die Priorisierung flexibel gehandhabt werden soll, beispielsweise bei einem vertriebspolitisches Überregeln von Standard-Kampagnen oder beim saisonalen Fördern eines bestimmten Produktes.

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