Mit Listen und Regeln zum erfolgreichen Kampagnen-Management

Basierend auf diesen Kriterien kann die Entscheidung zugunsten einer der beiden Varianten ausfallen, wenn nicht alle oben angesprochenen Kunden-Management-Aktivitäten notwendig oder geplant sind. Oft ist es jedoch notwendig, auf beide Technologien zurückzugreifen. Steht man vor der Situation ein neues System einführen zu können, so sollte eine Plattform gewählt werden, die mit Blick auf beide Varianten für viele Schnittstellen die gleichen Services bereitstellt.

Schaffung der Referenzarchitektur

In der Referenzarchitektur verwenden Kampagnen-Management und das Real-Time-Regelwerk die gleichen Schnittstellen (online und batch) für die Kanalanbindung und die Anbindung an das Data Warehouse. Eine Steuerung erlaubt die Konfiguration beider Methoden und damit die Definition aller oben beschriebenen Maßnahmen. Sie bietet auch die Möglichkeit, ein einheitliches Metadaten-Management vorzunehmen. Die Antworten, bzw. Reaktionen auf die Maßnahmen werden von möglichst allen Kanälen zentral in das Data Warehouse eingespielt. Diese Informationen legen die Grundlage für eine Erfolgskontrolle (Closed Loop), für die Einbeziehung der Ergebnisse in neue Selektionen und für die Definition mehrstufiger Kampagnen.

Eine derartige Architektur ist eine zukunftssichere Plattform, die alle Maßnahmen einer erfolgreichen Kundenkontaktstrategie abdeckt. Sie kann damit zu einem wesentlichen Differenzierungsmerkmal gegenüber Wettbewerbsunternehmen werden und die Wertschöpfung über den gesamten Kundenzyklus hinweg steigern.

Dr. Elmar Stenzel ist Senior Manager bei der Steria Mummert Consulting AG.